บทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท

คปภ. ยกระดับมาตรฐานการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัย จัดสัมมนาถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ.

ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ในฐานะประธานเปิดโครงการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาทักษะและถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พร้อมมอบนโยบายการปฏิบัติงานการไกล่เกลี่ยด้านการประกันภัยให้กับ ผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องของสำนักงาน คปภ. เมื่อวันที่ 17 มีนาคม 2561 ณ โรงแรมแกรนด์ แปซิฟิค ซอฟเฟอริน รีสอร์ท แอนด์ สปา จังหวัดเพชรบุรี โดยกล่าวตอนหนึ่งว่า ที่ผ่านมาสำนักงาน คปภ. ได้มีการออกระเบียบสำนักงาน คปภ. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2559 โดยมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 8 มีนาคม 2559 ซึ่งกำหนดให้มีกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการซึ่งเป็นบุคคลภายนอก เพื่อเป็นการเพิ่มทางเลือกให้กับประชาชนผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ หรือผู้มีสิทธิเรียกร้องตามสัญญาประกันภัยในการระงับ ข้อพิพาทกับบริษัทประกันภัย อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัย ให้กับผู้ชำนาญการซึ่งเป็นผู้ที่มีความรู้ ความสามารถ มีความเชี่ยวชาญ และมีประสบการณ์ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทคดีในศาลหรือในหน่วยงานเดิมที่สังกัดมาก่อน โดยได้ขึ้นทะเบียนกับสำนักงาน คปภ. ไว้แล้วกว่า 40 คน

ทั้งนี้ ผลการดำเนินงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยโดยผู้ชำนาญการ นับตั้งแต่เปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเป็นเวลาเกือบ 2 ปี มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 277 เรื่อง โดยไกล่เกลี่ยสำเร็จเป็นจำนวน 220 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 79.42 สำหรับการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยในครั้งนี้ได้จัดขึ้นเป็นครั้งที่ 2 ซึ่งครั้งแรกได้จัดขึ้นเมื่อวันที่ 10-12 กุมภาพันธ์ 2560 ณ 88 การ์มองเต้ รีสอร์ท วังน้ำเขียว จังหวัดนครราชสีมา โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อให้ผู้ไกล่เกลี่ยได้มีโอกาสนำเสนอและแลกเปลี่ยนเทคนิควิธีการต่างๆ ที่ได้ดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในรอบปีที่ผ่านมา รวมถึงระดมความคิดเห็นและวิเคราะห์ปัญหาเพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่พบในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท เช่น ประเด็นองค์ความรู้ด้านการประกันภัยของผู้ไกล่เกลี่ย ที่จะต้องมีการปรับตัวให้ก้าวทันพัฒนาการต่างๆ ทางด้านประกันภัยที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ประเด็นปัญหาที่ผู้แทนบริษัทประกันภัยซึ่งเข้าร่วมการไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจและประเด็นปัญหาเรื่องผู้ร้องเรียนขาดความเข้าใจในกระบวนการไกล่เกลี่ย เป็นต้น ซึ่งผลที่ได้จากการถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยฯ จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อนำไปแก้ไขปรับปรุงการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ในโอกาสเดียวกันนี้สำนักงาน คปภ. ได้จัดให้มี Workshop เรื่องการสื่อสาร เพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน การบรรยายความรู้เกี่ยวกับกรมธรรม์และผลิตภัณฑ์ประกันภัยโดยวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิ ตลอดจนการศึกษาดูงานโครงการพระราชดำริด้วย

เลขาธิการ เปิดเผยว่า สำหรับประเด็นปัญหากรณีตัวแทนบริษัทประกันภัยที่เข้าร่วมไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจนั้น ข้อเท็จจริงปรากฏว่าทุกครั้งที่มีการนัดหมายไกล่เกลี่ยข้อพิพาท สำนักงาน คปภ. จะมีหนังสือเชิญบริษัทประกันภัยเข้าร่วมการไกล่เกลี่ย โดยระบุให้ส่งผู้แทนที่มีอำนาจในการตัดสินใจมาเข้าร่วมไกล่เกลี่ยด้วยทุกครั้ง แต่ในทางปฏิบัติแล้วบางบริษัทฯ อาจไม่สามารถส่งผู้บริหารระดับสูงที่มีอำนาจในการตัดสินใจเด็ดขาดมาเข้าร่วมการไกล่เกลี่ยได้ ซึ่งทราบว่าผู้ไกล่เกลี่ยหลายท่านได้ให้ตัวแทนของบริษัทประกันภัยประสานผู้บริหารที่มีอำนาจในการตัดสินใจ เพื่อหาข้อยุติในประเด็นพิพาทโดยเร็วซึ่งเป็นวิธีการแก้ปัญหาเบื้องต้นที่ดี ในส่วนของสำนักงาน คปภ. ซึ่งเป็นหน่วยงานกำกับ ดูแล และคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยจะได้กำชับและทำความเข้าใจกับบริษัทฯ เกี่ยวกับประเด็นดังกล่าวต่อไป สำหรับประเด็นปัญหาเกี่ยวกับผู้ร้องเรียนไม่มีความเข้าใจในกระบวนการไกล่เกลี่ยนั้น ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทแต่ละครั้งผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องอธิบายถึงกระบวนการและระเบียบปฏิบัติในการไกล่เกลี่ย เพื่อให้ผู้ร้องเรียนเกิดความเข้าใจในกระบวนการก่อนที่จะเริ่มดำเนินการไกล่เกลี่ย และเจ้าหน้าที่ของสำนักงาน คปภ. ก็จะต้องให้ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทตั้งแต่ในขั้นตอนการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยเจ้าหน้าที่ และสอบถามความประสงค์ในกรณีที่ต้องการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ เพื่อให้ผู้ร้องเกิดความเข้าใจซึ่งจะทำให้การดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลได้มากยิ่งขึ้น

อนึ่ง ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยของสำนักงาน คปภ. เป็นศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยแห่งแรกในภูมิภาคอาเซียน ซึ่งจะครบรอบ 2 ปี ในวันที่ 28 เมษายน 2561 ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาผู้ไกล่เกลี่ยทุกท่านได้ปฏิบัติหน้าที่อย่างเต็มความสามารถ จนมีหลายหน่วยงานนำคณะเข้ามาศึกษาดูงาน รวมทั้งในปี 2560 ที่ผ่านมาสำนักงาน คปภ. ได้ดำเนินโครงการ คปภ. เพื่อชุมชน เพื่อให้ความรู้ด้านการประกันภัย และรับทราบปัญหาต่างๆ ของประชาชนในพื้นที่ โดยมีตัวแทนผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. ร่วมลงพื้นที่ชุมชนเพื่อให้คำปรึกษาและคำแนะนำเกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยด้วย อย่างไรก็ตามผู้ชำนาญการชุดเดิม ซึ่งเป็นผู้ไกล่เกลี่ยและได้ขึ้นทะเบียนไว้กับสำนักงาน คปภ. จะพ้นวาระในวันที่ 11 เมษายน 2561 นี้ ทางสำนักงาน คปภ. จะได้ดำเนินการเปิดรับสมัครคัดเลือกผู้ไกล่เกลี่ยเพื่อขึ้นทะเบียนรายชื่อผู้ชำนาญการชุดใหม่ โดยจะได้ประกาศเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ วิธีการ และกำหนดการรับสมัครให้ทราบอย่างเป็นทางการต่อไป เลขาธิการกล่าวในตอนท้าย