คปภ.ปรับโหมดใหม่​ แก้เรื่องร้องเรียน​ด้านประกันภัยที่ต้นตอของปัญหา

คปภ.ปรับโหมดแก้เรื่องร้องเรียนด้านประกันภัยที่ต้นตอของปัญหา ติวเข้มทีมงานสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ฯ ทำงานเชิงรุกคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านประกันภัยอย่างเต็มพิกัดในยุคดิจิทัล

ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เป็นประธานเปิดโครงการพัฒนาศักยภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของผู้บริหาร บุคลากร และมอบนโยบายการทำงานของสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ เมื่อวันที่ 31 สิงหาคม – 1 กันยายน 2562

วัตถุประสงค์พัฒนาศักยภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานให้แก่ผู้บริหาร พนักงานและลูกจ้างสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ และ สายงานอื่นที่เกี่ยวข้อง ได้มีการพัฒนาความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันภัยรูปแบบใหม่ ความรู้ความเข้าใจตามพระราชบัญญัติประกันชีวิต พ.ศ. 2535 พระราชบัญญัติประกันวินาศภัย พ.ศ. 2535 และฉบับที่มีการแก้ไขเพิ่มเติมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการฉ้อฉลประกันภัย ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายที่เกี่ยวข้อง อันจะส่งผลให้เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านประกันภัยต่อไป

การทำงานของสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ในยุคดิจิทัล
การคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัย มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชน ว่า จะได้รับความคุ้มครองตามสัญญาประกันภัยด้วยความรวดเร็ว โดยถือประโยชน์ของประชาชนเป็นที่ตั้ง ในขณะเดียวกันต้องปฏิบัติหน้าที่ด้วยความเป็นกลาง มีความอดทนในการแก้ไขปัญหา รวมทั้งมีองค์ความรู้และข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนในการชี้แจงและตอบข้อสงสัยให้กับผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ ผู้เสียหาย และประชาชนทั่วไป ตลอดจนรู้เท่าทันกลุ่มบุคคลที่มีพฤติกรรมเข้ามาแสวงหาผลประโยชน์จากระบบประกันภัย การทำงานคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านประกันภัยจึงจำเป็นต้องทำงานเชิงรุกและบูรณาการการทำงานร่วมกับสายส่งเสริมและประกันภัยภูมิภาคและสายงานอื่นๆ เพื่อรวบรวมสภาพปัญหาเรื่องร้องเรียนต่างๆ นำมาวิเคราะห์ และกำหนดเป็นนโยบายเพื่อแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ อันจะทำให้ปัญหาเรื่องร้องเรียนลดน้อยลงและได้รับการแก้ไขอย่างเป็นระบบมีประสิทธิภาพ

กลุ่มบุคคลที่มีพฤติกรรมเข้ามาแสวงหาประโยชน์จากระบบประกันภัย นอกจากที่ คปภ หมายถึงแล้ว ในความหมายหนึ่ง อาจเป็นตัวของบริษัทประกันภัยเอง

ยกตัวอย่าง คุณอาจแปลกใจ ทำไมพนักงานบริษัทประกันที่รับเงินเดือน (ไม่ใช่ตัวแทน/นายหน้า) มีการแสวงหาผลประโยชน์จากระบบประกัน ลูกค้าผู้เอาประกันด้วย คำตอบคือ พนักงานเหล่านั้นที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น เจ้าหน้าที่พิจารณารับประกัน ต้องรับเป้า การทำงาน เป็นลักษณะ KPI หากมีการพิจารณารับประกันได้ผลงานจำนวนรายเยอะ จำนวนเบี้ยประกันมาก ก็ทำให้ได้ค่าตอบแทน การเพิ่มตำแหน่งงาน เงินเดือน โบนัส ต่างๆ เป็นสิ่งจูงใจในการทำงาน หรือ เจ้าหน้าการตลาด ที่ดูแลตัวแทน/นายหน้า ก็เช่นกัน ดังนั้น จึงเป็นสาเหตุที่ ผู้เกี่ยวข้องในขั้นตอนเหล่านี้ อาจมีการปกปิด หรือ ตั้งใจจะละเลย ข้อความอันเป็นสาระสำคัญ ซึ่งมีผลต่อการตัดสินทำประกันภัยนั้นๆ และ รวมถึงการเลือกบริษัทประกัน

ประเด็นปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ได้กำหนดเป็นนโยบายให้ดำเนินการเร่งด่วน 3 เรื่อง

1. การปรับปรุงกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์และคู่มือตีความกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ ซึ่งได้มีคำสั่งแต่งตั้งคณะกรรมการพิจารณาปรับปรุงกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์และคู่มือตีความกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ โดยขณะนี้อยู่ระหว่างการพิจารณาของคณะกรรมการฯ

2. การปรับปรุงแก้ไขระเบียบและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้องเพื่อให้การระงับข้อพิพาท ทั้ง 3 ขั้นตอน มีความเชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกัน ลดขั้นตอนในการดำเนินการ และไม่เกิดความซ้ำซ้อน ซึ่งจะทำให้การไกล่เกลี่ยและการระงับข้อพิพาทมีประสิทธิภาพ และรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยได้มีคำสั่งแต่งตั้งคณะกรรมการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการพิจารณาข้อร้องเรียนและดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ

3. การปรับปรุงสัญญาประกันสุขภาพมาตรฐาน ให้มีแนวปฏิบัติในทิศทางเดียวกัน ทั้งกรมธรรม์ประกันสุขภาพในฝั่งของบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันวินาศภัย เพื่อรองรับกับเทคโนโลยีและวิวัฒนาการทางการแพทย์ที่เปลี่ยนแปลงไป

เลขาธิการ คปภ. กล่าวด้วยว่า สำนักงาน คปภ. ได้ก้าวเข้าสู่ยุค Digital แล้ว ดังนั้นการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการงานต่างๆ เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง จึงได้อนุมัติให้สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ดำเนินโครงการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนงานคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัย ซึ่งเป็นระบบที่จะเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่กระบวนการระงับข้อพิพาทโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ ให้มีกระบวนการจัดการข้อมูล ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียน การจ่ายสำนวน การจัดเก็บข้อมูล และการนำข้อมูลสถิติมาวิเคราะห์ผ่านระบบฐานข้อมูล ทำให้สามารถตรวจสอบเรื่องร้องเรียนได้ว่า แต่ละเรื่องได้เสนอผ่านกระบวนการใดบ้าง และการพิจารณาอยู่ในขั้นตอนใด สามารถประมวลผลและใช้ในการวิเคราะห์สภาพปัญหาและแนวทางแก้ไข ตลอดจนกำหนดนโยบายในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ อันจะเป็นประโยชน์ต่อการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัย รวมทั้งเป็นการพัฒนากระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยเร่งรัดโครงการให้สามารถใช้งานได้ภายในปี 2563 ทั้งนี้ หากระบบฐานข้อมูลดังกล่าวใช้งานได้แล้ว จะต้องมีการพัฒนา Application สำหรับให้บริการแก่ผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ ผู้เสียหายและประชาชนทั่วไป ที่จะสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนและติดตามสถานะเรื่องร้องเรียนได้ด้วยตนเองผ่าน Application เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนให้ได้รับบริการอย่างสะดวกรวดเร็วและสอดคล้องกับสภาพสังคมดิจิทัลในปัจจุบัน

สำหรับงานอนุญาโตตุลาการ นอกจากจะมีระบบฐานข้อมูลเชื่อมโยงกับงานรับเรื่องร้องเรียนและงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการแล้ว ควรที่จะนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (E – Arbitration) มาใช้ในการบริหารจัดการงานต่างๆ เช่น ระบบสารบัญคดีอิเล็กทรอนิกส์ (Docket System) ระบบการจ่ายสำนวนอิเล็กทรอนิกส์ (Case Allocation System)ระบบการจัดเก็บข้อมูลจากการยื่นฟ้องอิเล็กทรอนิกส์ (Case Filing System) ระบบการส่งคำคู่ความและเอกสารอื่นโดยสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Service of Process System)และระบบจัดเก็บข้อมูลข้อพิพาทและสำนวนธุรการอิเล็กทรอนิกส์ (Case Files Archiving System) เพื่ออำนวยความสะดวกและลดค่าใช้จ่ายให้แก่คู่กรณี

ด้านนายชนะพล มหาวงษ์ รองเลขาธิการ ด้านกฎหมาย คดี และคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ได้ให้คำชี้แนะการปฏิบัติงานกฎหมาย คดี และคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ว่า สิทธิประโยชน์ ต้องเป็นไปตามเงื่อนไขแห่งสัญญาประกันภัย การบูรณาการ การเชื่อมโยงกับสายงานหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ขอให้ปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลง ช่วยกันดูแลให้องค์กรเดินหน้าไปอย่างมั่นคง

เพื่อเป็นการเพิ่มองค์ความรู้เรื่องหลักกฎหมายและความรู้เกี่ยวกับวิธีปฏิบัติราชการทางปกครอง , ความรู้เกี่ยวกับความรับผิดทางละเมิดของเจ้าหน้าที่ โดยได้รับเกียรติจาก นายชาชิวัฒน์ ศรีแก้ว ตุลาการหัวหน้าคณะศาลปกครองกลาง ในการบรรยายพิเศษและถ่ายทอดประสบการณ์อันมีคุณค่ายิ่งให้แก่ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ผู้เข้ารับการอบรมในครั้งนี้ นอกจากนี้ยังมีการถอดบทเรียนการพิจารณาเรื่องร้องเรียน การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยนายชัยยุทธ มังศรี ผู้ช่วยเลขาธิการ สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ และ ดร.อายุศรี คำบรรลือ ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ซึ่งมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ แบ่งปันประสบการณ์ที่ได้รับจากการทำงานมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลยิ่งขึ้น

การคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยนับจากนี้ไปจะต้องทำงานในเชิงรุกมากขึ้น และจำเป็นต้องนำข้อมูลเกี่ยวกับประเภทของเรื่องร้องเรียนมาวิเคราะห์เพื่อกำหนดเป็นนโยบายในการแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ ซึ่งจะทำให้เรื่องร้องเรียนลดจำนวนลง ในเชิงปริมาณอย่างมีคุณภาพ ในขณะเดียวกันก็ต้องมีการพัฒนาปรับปรุงการทำงานด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นฟันเฟืองที่สำคัญในการขับเคลื่อนอย่างเป็นระบบเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชนนำระบบประกันภัยเข้าไปบริหารความเสี่ยงอย่างครบวงจร