11 สิ่งพลิกวงการประกันภัย

Brand Loyalty

Millennial หรือ Gen Y ซึ่งป็นกลุ่มลูกค้าที่นับวันจะทวีความสำคัญมากยิ่งขึ้น และมีแนวโน้มยึดติดกับแบรนด์ลดลง
ส่วนหนึ่งหนีไม่พ้นเรื่องเทคโนโลยีนี้เอง ผู้บริโภคสามารถหาซื้อสินค้าได้อย่างง่ายดาย โดยมีช่องทางที่ เปิดมากกว่าในอดีตที่ผ่านมา ซึ่งนิสัยของคน Gen นี้เป็นคนชอบลอง ยิ่งสิ่งไหนที่ตนสามารถเห็นได้ง่าย ซื้อได้ง่าย ยิ่งอยากจะลองมากยิ่งขึ้น หากพบกับสินค้าที่มีประโยชน์ และลักษณะคล้ายๆ กับของที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน แต่มีราคาที่ถูกกว่า หาซื้อง่ายกว่า
คนๆ นั้นก็พร้อมที่จะย้ายออกไปกับของใหม่อย่างไม่ลังเล อาจเป็นตัวบ่งชี้ได้ว่า Brand Loyalty น่าจะมีอิทธิพลต่อคนกลุ่มนี้น้อยลง

Customer Centric

ให้ความสำคัญกับความรู้สึก (Emotion)ของลูกค้า เหนือการน าไปใช้งาน (Function)ของสินค้า สินค้าที่ดีในสายตาของผู้ผลิตอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ หลายธุรกิจเริ่มเอาผลลัพธ์ผลประโยชน์ที่ได้ และประสบการณ์ของลูกค้า เป็นตัวกำหนดกลยุทธ์มัดใจลูกค้า

Democratization

ผู้บริโภคทั่วไปสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการได้กว้างขวางมากยิ่งขึ้น การรวมตัวกันของผู้บริโภคเพื่อซื้อประกันภัย (Peer to peer insurance, p2p) เริ่มเกิดขึ้นในหลายๆ ประเทศทั่วโลก ทั้งนี้ แนวคิดของ p2p เชื่อว่า การทำธุรกิจต้องมีความโปร่งใส ตรวจสอบได้ ผู้ให้บริการในต่างประเทศน าแนวคิดนี้มาใช้ตัวอย่างเช่น Lemonade โดยบริษัทจะหักเบี้ยฯ ที่ได้รับผู้เอาประกัน ทันที 20% สำหรับเป็นก าไรของบริษัทฯ ส่วนที่เหลือจะกันไว้ส าหรับการเคลมประกันให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะท าให้การจ่ายเคลมเป็นไปได้อย่างรวดเร็วหรือเร็วกว่าที่เป็นอยู่ในรูปแบบการรับประกันภัยในปัจจุบัน ที่กำไรของบริษัทฯ แปรผกผันกับมูลค่าของเค
ลมที่จ่ายไป เชื่อว่า กระแสนี้มีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในประเทศไทยด้วยเช่นกัน

Distribution Channel Shift

ผู้บริโภคในยุคนี้ต้องการความสะดวก รวดเร็ว เชื่อได้ว่าช่องทางการขายสินค้าและบริการในปัจจุบันบางช่องทางอาจยังไม่ตอบโจทย์ผู้บริโภคนัก การที่ผู้บริโภคโทรเข้าไปสอบถาม หรือ walk-in เข้าไปในบริษัทฯ เพื่อที่จะได้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้ออะไรบางอย่างอาจจะยังไม่สะดวกเท่าที่ควร เนื่องจากต้นทุนทางโอกาสของผู้บริโภคเองก็สูง โดยเฉพาะกรมธรรม์ที่มีราคาถูก

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่ไม่เข้าท่าเลยที่จะต้องเสียเวลาหาข้อมูล แต่จะดีกว่าไหม ถ้าผู้บริโภคสามารถหาข้อมูลจากในช่องทาง Internet ซึ่งปัจจุบันผู้บริโภคมี Smartphone ติดตัวกันเกือบทุกคน ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมในโลก
Online ดู Feedback/Review จากผู้ใช้งานจริงเพื่อประกอบการตัดสินใจได้อีกด้วย ช่องทาง Internet คาดว่าจะมีบทบาท มากขึ้นในธุรกิจประกันภัยในอนาคตอันใกล้ถึงแม้ว่าอาจจะเป็นจุดเสริมให้กับธุรกิจฯ ในปัจจุบัน แต่ในอนาคตข้างหน้ามี แนวโน้มไป Online เต็มตัว อย่างบางบริษัทประกันในต่างประเทศที่ได้เริ่มไปแล้วอย่าง Trov หรือ Slice เป็นต้น

Omni Channel

การมาของ Internet ช่วยในเรื่องความสะดวกสบายให้แก่ผู้บริโภค ซึ่งตอบโจทย์ผู้บริโภคหลายคนในยุคสมัยนี้แต่บางครั้ง การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าอาจมิใช่เพียงแค่ความสะดวก แต่ประสบการณ์เหล่านั้นต้องเกิดขึ้นทั้งช่องทาง Online และ Offline ได้อย่างไร้รอยต่ออีกด้วย ขอยกกรณีศึกษาของ Argos ซึ่งเป็นหนึ่งใน Retailer รายใหญ่ของประเทศอังกฤษ

“นาย ก อยากซื้อสินค้าในช่องทาง Online ชิ้นหนึ่ง โดยเลือกหาของจาก Online Catalog ที่มีแสดงนับพันรายการ แต่เขาเองอยากตรวจสอบสินค้าเพื่อให้แน่ใจว่าของๆ เขาจะไม่ช ารุดเสียหาย เขาเลยช าระเงิน Online แต่ไปเลือกรับสินค้าในสาขาที่อยู่ใกล้บ้านของเขาซึ่งตรวจสอบแล้วยังมีของใน Stock เมื่อถึงร้านก็เช็คแล้วไม่มีช ารุด ก็สามารถน ากลับบ้านได้ ผู้บริโภคHappy คนขายก็Happy เช่นกัน”

AI

ระบบปัญญาประดิษฐ์มีแนวโน้มถูกน ามาปรับใช้ในธุรกิจประกันภัยมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ เพื่อช่วยลดต้นทุน เพิ่มความสะดวก และ ลดความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นซึ่งทั้งหมดก็คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั่นเอง ซึ่งในสถานการณ์ปัจจุบันมีบริษัท ประกันในต่างประเทศได้น ามาใช้อย่างเป็นทางการ ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัย ฟุโคคุ มิวชวล ไลฟ์ อินชัวรันส์ ของญี่ปุ่น ให้พนักงานทั้งแผนกรวม 34 คนออกจากงาน โดยจะน าปัญญาประดิษฐ์เข้ามาท างานแทน โดยจะค านวณเงินที่จ่ายให้กับผู้เอา ประกันภัยได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งทางบริษัทเชื่อว่าการตัดสินใจดังกล่าวจะช่วยเพิ่มผลิตภาพในการทำงานขึ้นได้ถึง 30% และลดค่าใช้จ่ายซึ่งเป็นเงินเดือนของพนักงานลงได้ถึง 140 ล้านเยนต่อปี(The Guardian, 2017)

Cyber Threat

การมาของ Internet มาพร้อมกับความเสี่ยง องค์กรหรือบริษัทในประเทศไทยมีอัตราการตกเป็นเป้าหมายโจมตีไซเบอร์หรือ ออนไลน์เพิ่มขึ้น ซึ่งมากกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึง 15% ในปี 2558 โดยประเทศไทยอยู่ในกลุ่มเสี่ยงถูกโจมตีมากที่สุดในเอเชีย ตะวันออกเฉียงใต้ในขณะนั้น (Matichon, 2016)อุตสาหกรรมที่มักถูกเพ่งเล็งจะเป็นหน่วยงานภาครัฐอุตสาหกรรม
เทคโนโลยีและการเงิน ความเสี่ยงทาง Cyber คาดว่าจะสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจทั่วโลกเพิ่มสูงขึ้นถึง US$2 ล้านล้าน ใน อีก 3 ปีข้างหน้า

If you can’t beat ‘em, join ‘em

ผู้เล่นรายใหม่ที่เข้ามาในธุรกิจประกันภัย ทั้ง Peer to Peer หรือ Startups ที่มีศักยภาพสูง มีแนวโน้มเข้ามาในธุรกิจ ประกันภัยมากยิ่งขึ้น ซึ่งผู้เล่นใหม่เหล่านี้ล้วนมีอิทธิพลต่อบริษัทประกันภัยเป็นอย่างมาก อาจเนื่องด้วย know-how ที่ใหม่กว่า รวมไปถึงการรับประกันภัยที่เกือบจะเป็น online-based ซึ่งสามารถควบคุมต้นทุนการจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ วิธี
ต่อกรที่ดีที่สุดอาจมิใช่การเผชิญหน้าโดยบริษัทประกันภัยท าผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงออกมาแข่งกันกับ Peer to Peer หรือ Startups แต่ควรมองถึงการเข้าไปเป็นพันธมิตรกัน กรณีนี้เกิดขึ้นกับบริษัท Startup สายประกันภัยหลายเจ้าอาทิ Trov และ Slice เป็นต้น

Internet of Things

ยุคที่อุปกรณ์ต่างๆ เชื่อมต่อกัน อุปกรณ์เก็บข้อมูลแล้วน ามาวิเคราะห์เพื่อน ามาพัฒนาชีวิตหลายๆ ด้าน อาทิ การแจ้งเตือนใน กรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉิน เช่น คนแก่หกล้ม (อุปกรณ์สวมใส่ที่ตัว เมื่อมีการเคลื่อนที่แนวดิ่งในความเร็วที่ผิดปรกติ จะมีการส่งข้อมูล แจ้งเหตุฉุกเฉินไปยังคนที่รับข้อมูล เพื่อไปที่จุดเกิดเหตุได้อย่างทันท่วงที) หัวใจเต้นผิดปรกติ (อุปกรณ์สวมใส่ที่ข้อมือ เพื่อเช็ค อัตราการเต้นของหัวใจเป็นช่วงๆ เมื่อตรวจพบจังหวะที่ผิดปรกติ สามารถแจ้งเตือนได้ทันที) ซึ่งสามารถท าได้โดยการส่งข้อมูล แบบ Real-time ท าให้เกิดการตัดสินใจที่รวดเร็ว และมีความถูกต้องแม่นย าสูง จึงเปิดโอกาสให้การสร้าง Personalized Products/Services ได้ง่ายยิ่งขึ้น

Multiline Package

ทำไมฉันถึงต้องซื้อหนึ่งกรมธรรม์ เพื่อคุ้มครองของหนึ่งอย่าง? และ ทำไมเราถึงต้องซื้อกรมธรรม์แต่ละประเภทจากคนละบริษัท จำไม่ได้ว่าเราทำประกันอะไรไว้บ้าง?
All-in-one policy น่าจะเป็นคำตอบ

On-Demand Insurance

On-Demand Service มาคู่กับ On-Demand Insurance ที่สามารถเลือกระยะเวลาความคุ้มครองได้ดั่งใจเหมาะสำหรับ Lifestyle คนในยุคนี้ที่ต้องการหาความคุ้มค่า ซึ่งส่วนหนึ่งคิดว่า ทำไมเราต้องจ่ายเบี้ยฯ เต็มทั้งปี ในเมื่อเราอาจต้องการเพียง ช่วงระยะเวลาที่ใช้งานจริงเท่านั้น นวัตกรรมประกันภัยนี้เริ่มทะยอยออกสู่ตลาดในธุรกิจรถยนต์และบ้าน และจะเกิดขึ้นใน ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในอนาคตอันใกล้

เอกสารอ้างอิง
[1] Deloitte. 2016. Insurers on the brink: Disrupt or be disrupted.
[2] iii. 2016. Trends, Challenges and Opportunities in the P/C Insurance Industry in 2017 & Beyond.
[3] Matichon Online. 2016. ‘ไทย’ เสี่ยงถูกโจมตีทางไซเบอร์เป็นอันดับ 1 ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้!. [ONLINE]
Available at: https://www.matichon.co.th/news/147580
[4] Munich Re. 2016. IT-Trends 2016 for the insurance industry.
[5] Swiss Re. 2016. GLOBAL INSURANCE REVIEW 2016 AND OUTLOOK 2017/8.
[6] The Guardian. 2017. Japanese company replaces office workers with artificial intelligence. [ONLINE]
Available at: https://www.theguardian.com/technology/2017/jan/05/japanese-company-replacesoffice-workers-artificial-intelligence-ai-fukoku-mutual-life-insurance. [Accessed 8 March 2017].
[7] We are Social. 2017. Digital in 2017: Southeast Asia. [ONLINE] Available at:
http://www.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2017-global-overview
[8] WJSchroer. 2015. GENERATIONS X,Y, Z AND THE OTHERS. [ONLINE] Available at:
http://socialmarketing.org/archives/generations-xy-z-and-the-others/