การเคลมประกันสุขภาพออนไลน์ ในประเทศไทย

การเคลมประกันสุขภาพออนไลน์
ปกติถ้าเราใช้ประกันสุขภาพ #กรณีนอนโรงพยาบาล (admit) แบบนี้เรียกว่า #ผู้ป่วยใน (Out-Patient-Department : IPD) เวลาเคลมประกัน จะให้การแฟกซ์เอกสาร เพื่อเคลม เรียกว่าระบบ Fax Claim โดยเป็นการติดต่อระหว่างโรงพยาบาลคู่สัญญาประกันภัย และ บริษัทประกัน (ซึ่งก่อนหน้านี้ใช้ระบบเดิมคือ ส่งเอกสารทางไปรษณีย์ ไปที่บริษัทประกัน เพื่อเคลมประกัน)

กรณีไม่ได้นอนโรงพยาบาล คือ ไป-กลับ เช่น ป่วยไข้, อุบัติหตุ ที่ไม่หนักถึงขนาดต้องนอนโรงพยาบาล แบบนี้เรียกว่า #ผู้ป่วยนอก (Out-Patient-Department : OPD) เวลาเคลมจะใช้ #บัตรประกัน แสดงแก่สถานพยาบาล

กรณี OPD ถ้าไม่ได้พกบัตร บางบริษัทก็ไม่สามารถใช้สิทธิ์เคลมได้ ณ ตอนนั้น เช่น #แอกซ่าประกันภัย (ณ 2017) ต้องสำรองเงินจ่าย แล้วมาเบิกทีหลัง

และการเบิกเคลมในภายหลังนี้ ทำได้โดยโดย ส่งเอกสารจริงเท่านั้น โดยเฉพาะ ใบเสร็จรับเงินที่ได้สำรองจ่ายไปก่อน

ล่าสุดเว็บแอกซ่าเองแจ้งว่า #เคลมออนไลน์ประกันสุขภาพ ได้ แต่ในความเป็นจริง ยังคงต้องใช้เอกสารจริง คือ ใบเสร็จรับเงินที่ได้สำรองจ่ายไปตอนรักษาพยาบาล

คำถามคือ … ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ทำไมจะต้องทำสองอย่าง คือ ทั้งกรอกออนไลน์แล้วไปส่งเอกสาร (จากเมื่อก่อนแค่ไปส่งเอกสาร) ระบบนี้มันช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์อย่างไร? ส่ง EMS ก็แค่วันเดียวถึง

ไม่ว่า ทางบริษัทฯ จะใช้คำผิด (เคลมออนไลน์ ) ด้วยความตั้งใจหรือไม่ (ได้เครดิตโปรโมทตัวเองว่า มีระบบออนไลน์ สำหรับการเคลมประกันสุขภาพ) แต่ประเด็นคือ สร้างความเข้าใจผิดให้กับลูกค้า และ เป็นภาระเพิ่มขึ้นจากเดิม

ที่ถูกต้องคือ ทางบริษัทฯ ควรตั้งโจทย์และแก้โจทย์ให้ถูก อย่างกรณีเนี้ข้าใจว่าบริษัทฯ อาจจะต้องการอำนวยความสะดวก โดยอาจจะพิจารณาเคลมให้ก่อนที่เอกสารจะมาถึง แต่บริษัทฯ ลืมไปหรือไม่ว่า ปัจจุบันการส่งเอกสารวันเดียวก็ถึงเเล้ว ด้วย บริการด่วนพิเศษ ของไปรษณีย์ ปกติก่อนส่งเอกสารลูกค้าก็ตรวจสอบครบแล้วจึงส่งไป กรณีส่งซ้ำอีกรอบเพราะเอกสารขาด จึงเป็นส่วนน้อยมาก

ถ้าโจทย์ของบริษัทคือ การอำนวยความสะดวก คำถามคือ ลูกค้าได้รับความสะดวกนนั้นหรือยัง?
ต้องตอบว่ายังไม่ได้ความสะดวกอะไร เพระาต้องส่งเอกสารอยู่ดี แถมยังต้องเสียเวลาไปกรอกรายละเอียดในเว็บไซต์ระบบเคลมออนไลน์ที่บริษัทกล่าวอ้างสร้างขึ้นมานั้นอีก (แท้จริงเป็นเพียงการส่งเอกสารทางออนไลน์ให้พิจารณาเคลมก่อนเอกสารจริงไปถึง เท่านั้น)

สิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร?
นี่คือสิ่งที่บริษัทฯ ต้องเรียนรู้ และเข้าใจ เช่น ลูกค้าไม่มีเวลาไปส่งเอกสาร อย่างนี้บริษัทฯสามารถอำนวยความสะดวกได้อย่างไร? การมีพนักงานรับส่งเอกสาร ไปรับถึงที่น่าจะตอบโจทย์ได้มากกว่าไหม? (แต่อาจมีภาระเรื่องค่าใช้จ่าย)

ในต่างประเทศมีการใช้ ระบบการเคลมประกันสุขภาพออนไลน์ได้จริง โดยไม่ต้องส่งเอกสารที่เป็นกระดาษอีก แม้เเต่ใบเสร็จตัวจริงก็ไม่ต้องส่ง คือ จบได้ในหน้าคอมพิวเตอร์

เช่น ที่สิงคโป การเคลมออนไลน์สุขภาพ จะมีการกำหนดวงเงินเช่น OPD ไม่เกิน 5,000 บาท เป็นต้น ก็สามารถยื่นทางออนไลน์ได้ โดยทางบริษัทประกันเอง มีระบบการตรจสอบที่เข้มเข้นพอสมควร จึงสามารถใช้ระบบดังกล่าวได้

ในประเทศไทยอาจจะยังลำบากในเรื่องนี้ เพราะเหตุผลอะไร หลายๆท่านอาจจะพอทราบ

ถ้าพูดถึงระบบออนไลน์ ในความหมายสากล คือ จบได้บนอินเตอร์เน็ต โดยไม่ต้องเดินทาง หรือ ไม่ต้องส่งเอกสารที่เป็นกระดาษ คุณลองนึกถึง การทำธุรกรรมออนไลน์ โอนเงิน ธนาคาร ผ่าน ระบบ online banking สิ คุณโอนเงินเเล้ว ต้องเดินไปธนาคารอีกไหม? หรือ ต้องส่งเอกสารอะไรให้ธนาคารอีกไหม? นี่เเหละคือ ระบบออนไลน์