อนุญาโตตุลาการ ไกล่เกลี่ย ผู้เอาประกัน กับ บริษัทประกันภัย

การระงับข้อพิพาทโดยอนุญาโตตุลาการ เป็นกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกกรณีที่มีข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญาประกันภัย ระหว่างผู้เอาประกันภัย กับ บริษัทประกันภัย ซึ่งมีกฎหมายรองรับคือ ระเบียบสำนักงาน คปภ. ว่าด้วยอนุญาโตตุลาการ พ.ศ. 2551

โดยมีการแก้ไขเพิ่มเติมล่าสุดในปีนี้(2020) เพื่อให้มีความเหมาะสมยิ่งขึ้น
ปัจจุบันสถานที่ทำการอนุญาโตตุลาการ มี 3 แห่ง
สำนักงาน คปภ.ส่วนกลาง ถนนรัชดาภิเษก กรุงเทพมหานคร
สำนักงาน คปภ. ภาค 1 (เชียงใหม่)
สำนักงาน คปภ.ภาค 9 (สงขลา)

สำนักงาน คปภ. มีคำสั่งที่ 132/2562 แต่งตั้งคณะทำงานกลั่นกรองคุณสมบัติเบื้องต้นของผู้สมัครขอขึ้นทะเบียนเป็นอนุญาโตตุลาการสำนักงาน คปภ.
โดยคณะกรรมการ ได้มีมติเห็นชอบรายชื่ออนุญาโตตุลาการ รวมจำนวน 108 คน แบ่งเป็นอนุญาโตตุลาการตามทะเบียนเดิม จำนวน 78 คน และอนุญาโตตุลาการที่เพิ่มใหม่อีก จำนวน 30 คน  และได้ประกาศขึ้นทะเบียนอนุญาโตตุลาการ เมื่อวันที่ 7 กุมภาพันธ์ 2563

สำหรับทิศทางและนโยบายในการดำเนินงานเกี่ยวกับการระงับข้อพิพาทนั้น
สำนักงาน คปภ. ได้ตระหนักถึงความสำคัญของภารกิจในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยอย่างยิ่ง จึงได้เร่งปรับปรุงกระบวนการระงับข้อพิพาท ทั้งในส่วนของกระบวนการระงับข้อพิพาทในชั้นพนักงานเจ้าหน้าที่ตามระเบียบสำนักงาน คปภ. ว่าด้วยการพิจารณาข้อร้องเรียนและดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2552 และในชั้นผู้ไกล่เกลี่ยที่เป็นบุคคลภายนอก ตามระเบียบสำนักงาน คปภ. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2559 รวมถึงในชั้นอนุญาโตตุลาการ ตามระเบียบสำนักงาน คปภ. ว่าด้วยอนุญาโตตุลาการ พ.ศ. 2551 และที่แก้ไขเพิ่มเติม เพื่อลดความซ้ำซ้อนในการปฏิบัติงานของพนักงานเจ้าหน้าที่ และทำให้การระงับข้อพิพาทเป็นไปด้วยความรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยได้มีการศึกษา วิเคราะห์ ประเด็นปัญหาที่มีความไม่ชัดเจน และความซ้ำซ้อนของระเบียบสำนักงาน คปภ. และอยู่ระหว่างการปรับปรุงระเบียบที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียน การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และอนุญาโตตุลาการ เพื่อให้กระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนมีความชัดเจน มีความเชื่อมโยงสอดคล้อง และมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ. ยังได้จัดทำหนังสือคู่มือการปฏิบัติงานของอนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. สำหรับใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน รวมทั้งได้ปรับปรุงระบบบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนทั้งหมดครอบคลุมถึงการเสนอข้อพิพาทเข้าสู่ชั้นอนุญาโตตุลาการ โดยนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ มาใช้บริหารจัดการเรื่องร้องเรียนและข้อพิพาท ซึ่งจะมีการปรับปรุงระเบียบและคู่มือการดำเนินการให้สอดคล้องกับการนำระบบเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนงานต่อไป รวมทั้งจะบูรณาการการทำงานระหว่างผู้ไกล่เกลี่ยและอนุญาโตตุลาการ โดยจะจัดประชุม/สัมมนาร่วมกันเพื่อให้มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ รวมทั้งถอดบทเรียนที่เกิดจากการปฏิบัติงาน ซึ่งข้อพิพาทมีลักษณะเดียวกัน “จากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดด ตลอดจนรูปแบบการดำเนินธุรกิจประกันภัยที่เปลี่ยนไป ทำให้อนุญาโตตุลาการ ของสำนักงาน คปภ. ต้องเตรียมรับมือให้พร้อม โดยต้องมีความรู้ความเข้าใจในระบบประกันภัย กติกาต่าง ๆ ที่มีการเปลี่ยนแปลง รวมทั้งต้องเติมเต็มองค์ความรู้อยู่ตลอดเวลา เพื่อให้การปฏิบัติงานเกิดประสิทธิภาพสูงสุด และสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ที่มาใช้บริการ”

งานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ถือว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก สะท้อนจากผลงานในช่วงปีที่ผ่านมา(2019)
โดยสำนักงาน คปภ. สามารถคว้ารางวัลบริการภาครัฐ ระดับดี ประเภทพัฒนาการบริการ ผลงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ได้รับรางวัลเลิศรัฐ ประจำปี พ.ศ. 2562 จากสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (สำนักงาน ก.พ.ร.) ซึ่งถือเป็นความภาคภูมิใจของหน่วยงานและผู้ปฏิบัติงาน ดังนั้น จึงขอขอบคุณผู้ไกล่เกลี่ย ผู้บริหารและพนักงานที่เกี่ยวข้องทุกท่านที่มีส่วนสำคัญอย่างยิ่ง ในการขับเคลื่อนงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยทำให้มีผลงานเป็นที่ประจักษ์
ผลการดำเนินงานนับตั้งแต่เปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย
เมื่อวันที่ 28 เมษายน 2559 มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 950 เรื่อง
ปี 2559 จำนวน 114 เรื่อง
ปี 2560 จำนวน 163 เรื่อง
ปี 2561 จำนวน 248 เรื่อง
ปี 2562 จำนวน 425 เรื่อง
สามารถยุติ ข้อพิพาทร่วมกันได้มากถึง 776 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 81.68 ของเรื่องที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยทั้งหมด

“หัวใจสำคัญของงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย นอกจากผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องมีความเชี่ยวชาญในเทคนิคการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทแล้ว ยังต้องมีความรู้พื้นฐานที่ดีในเรื่องประกันภัย ตลอดจนทราบพัฒนาการใหม่ๆ ของระบบประกันภัย และที่สำคัญที่สุด ผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องมีความเป็นกลาง ปฏิบัติตามขั้นตอนการไกล่เกลี่ย ดำเนินการตามกฎกติกา รวมทั้งเปิดโอกาสให้คู่กรณีตัดสินใจบนพื้นฐานของความถูกต้องและเป็นธรรม และเนื่องจากในปี 2563 สำนักงาน คปภ. จะก้าวสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ขณะที่ความต้องการใช้บริการไกล่เกลี่ยด้านประกันภัยทั้งประเทศมีมากขึ้นในแต่ละปี   แต่จำนวนผู้ไกล่เกลี่ยยังมีจำกัดและต้องใช้เวลาในการผลิตผู้ไกล่เกลี่ยมารองรับภารกิจนี้ ในระยะเร่งด่วนจึงจำเป็นต้องนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น ระบบวีดีโอคอนเฟอเรนซ์ เข้ามาใช้ในการไกล่เกลี่ย เพื่ออำนวยความสะดวก และเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการ ตลอดจนจำเป็นต้องมีการพัฒนาระบบฐานข้อมูลเพื่อนำมาใช้วิเคราะห์สภาพปัญหาข้อพิพาทด้านการประกันภัยที่เกิดขึ้นเพื่อเป็นการวางแนวทางแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ ซึ่งจะสร้างความเชื่อมั่นในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านประกันภัยแก่ประชาชน และก้าวไปสู่องค์กรต้นแบบที่ดีมีความเป็นเลิศโดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลางในการให้บริการ” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย