ลูกค้าประกันภัย มีอำนาจต่อรองบริษัทประกันภัยได้หรือไม่?

โดยทั่วไปนั้น รูปแบบธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใดๆ จะมีมาตรฐานของการดำเนินงาน มีความเท่าเทียมกันเสมอภาค

สำหรับการรับบริการจากบริษัทประกันภัย มีสองอย่างที่คุณควรรู้คือ
1.การเลือกปฎิบัติ
2.การเจรจาต่อรอง

แม้แต่ ตัวแทน/นายหน้า ซึ่งโดยทั่วจะมีเบี้ยประกันรวมกัน ที่ส่งบริษัทประกันภัยที่เขา contract อยู่สูงกว่า ลูกค้าทั่วไป (ที่ซื้อตรงกับบริษัทประกัน) บางบริษัทประกันภัยยังไม่สนใจเลย สาอะไรกับ ลูกค้ารายเล็กๆ เบี้ยประกันปีละ ไม่กี่พัน ไม่กี่หมื่นบาท

1.การเลือกปฏิบัติ

การเลือกปฏิบัติ คือ การปฏิบัติต่อคนใดคนหนึ่งอย่างไม่เป็นธรรมหรืออย่างไม่เป็นมิตร เพราะเหตุผลใดๆก็ตามเช่น เชื้อชาติ, สีผิว, เผ่าพันธุ์, สัญชาติ, บรรพบุรุษ หรือ ภูมิหลังทางชาติพันธุ์ ความเชื่อทางศาสนา , ความเชื่อทางการเมือง,ความพิการ …

ก่อนที่จะเลยเถิดไปไกล เราจะ scope ให้ชัดเข้าไปอีก ด้วยประเด็น คือ การไม่มีความสัมพันธ์กัน การไม่รักใคร่ชอบพอกัน เกลียดเป็นการส่วนตัว ความรู้สึกต่อบุคคลหนึ่งเป็นการเฉพาะ เช่น คุณชอบพูดคุยกับลูกค้ารายนี้เป็นพิเศษคุณก็อาจจะบริการเป็นพิเศษ (เกินมาตรฐาน ซึ่งถือเป็นสิ่งที่ดี ) แต่หากไม่ชอบใคร ก็จะบริการต่ำกว่ามาตรฐาน เช่น พูดจาไม่มีหางเสียง ไม่สุภาพ ใช้น้ำเสียงที่ไม่เป็นมิตร แสดงสีหน้าท่าทางไม่เป็นมิตร หน้าบึ้ง ซึ่งส่งผลเสียต่อองค์กร บางคนต่อหน้าพูดจาดีแต่ลับหลัง หรือ ในความเป็นจริง ไม่ได้ทำอย่างที่พูด รับปากส่งๆไป เช่น รับปากลูกค้า จะดำเนินการ ยกเลิกกรมธรรม์ จะมีคนติดต่อไป วันเเล้ววันเล่าผ่านไปเป็น หลายสัปดาห์ หรือ เป็นเดือน ไม่มีการติดต่อกลับมา เรื่องหายไปเฉยๆ จนลูกค้าประกันต้องโทรตามอยู่เรื่อยๆ เพราะคุณผู้ซึ่งเป็นลูกค้า ไม่มีความสัมพันธ์อันดี หรือ รู้จักเป็นการส่วนตัว นั่นเอง

แม้แต่ตัวแทน/นายหน้า ก็ยังได้รับการปฎิบัติเช่นนี้จาก พนักงานบริษัทประกัน บางบริษัท บางคนด้วยเช่นกัน อันจะส่งผลเสียต่อการทำงานได้ และท้ายที่สุดจะกระทบกับบริษัทประกันภัยนั้นๆเอง เนื่องจาก ไม่มีตัวแทน/นายหน้าไหนต้องการ จะค้าขายด้วยนั่นเอง

การพิจารณารับคนเข้ามาในองค์กร จึงควรต้องคัดกรองให้ดี สำหรับตำแหน่ง AE หรือ จะเรียกว่า เจ้าหน้าที่การตลาด ที่ดูแล ตัวแทน/นายหน้า ซึ่งฝ่ายบุคคลอาจสอบถาม ขอ Feedback กับ ตัวแทน/นายหน้า ลูกค้า ของเขาเหล่านั้น ก่อนหน้านี้ ก็ได้

มีความสัมพันธ์อันดี / รู้จักกันเป็นการส่วนตัว

คุณจะได้เบอร์โทรศัพท์ส่วนตัว ไลน์ เฟสบุ๊ก ซึ่งคุณจะติดต่อเขาได้ตลอดเวลา และเขาจะตอบจะคุยกับคุณ ไม่หลบหนีหน้า คำถามคือ ถ้าเป็นเจ้าหน้าที่บริษัทซึ่งรับเงินเดือนจากบริษัท เขาจะทำอย่างนั้นไปทำไม? นั่นเป็นเหตุผลว่า ถ้าคุณจะซื้อประกันให้หา คนที่จะดูแลคุณได้ ซึ่งต้องเป็นคนที่ทำเป็นอาชีพและจะดีกว่านั้นต้องเป็นมืออาชีพ ด้วย

1. คนที่ดูแลคุณได้
เจ้าหน้าที่บริษัท เขาไม่ให้การติดต่อกับคุณเป็นส่วนตัวหรอก แต่แม้หากเขายินดีจะให้ ก็ยังต้องพิจารณาข้อต่อไป

2.ทำเป็นอาชีพ
เขาเป็น พนักงานบริษัท วันหนึ่งเขาอาจจะเลือกตำแหน่ง ย้ายงาน เปลี่ยนงาน คุณจะทำอย่างไร?

3. เป็นมืออาชีพ
ต่อให้เขาผ่านคุณสมบัติ 2 ข้อแรก แต่ด้วยตัวเขา ไม่ได้มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ประสบการณ์ ไม่มากพอก็อาจจะแก้ปัญหาบางอย่างให้คุณไม่ได้ นั่นเป็นเหตุผลว่า มืออาชีพ นั้นมีอะไรดี คนที่เป็นมืออาชีพ เขาจะมีความรู้และประสบการณ์ คนที่เป็นมือชีพที่เก่งๆ จะหาวิธีที่มีประสิทธิภาพเพื่อ รักษาผลประโยชน์ให้คุณยังไงล่ะ

2.การเจรจาต่อรอง

การเจรจาต่อรองเพื่อให้ได้ข้อเสนอที่ดีกว่า ได้รับการแก้ปัญหาที่ดีกว่าเดิม ได้สิทธิพิเศษกว่า เช่น เราทำประกันกับคุณเบี้ยประกันหลายแสนต่อปี เราขอให้คุณลดเบี้ยให้เรา เท่านั้นเท่านี้ หรือ ให้ลัดขั้นตอนบางอย่าง หรือ ลัดคิวลูกค้ารายอื่น หรือ ขอยกเว้นการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายบางอย่าง หรือ อื่นใด

ในความเป็นจริงสามารถทำได้ และ ธุรกิจเองจะยินดีทำให้ ยกตัวอย่าง ธนาคาร หากคุณหอบเงินไป10 ล้าน จะฝากเงิน แต่แถวยาว คุณคิดว่าจะเกิดอะไรขึ้น? หากเจ้าหน้าที่ธนาคารทราบ เขาจะต้องทำอะไรบางอย่างเพื่อให้คุณได้ความสะดวกกว่านี้ เนื่องจาก คุณฝากเงินจำนวนมากนั่นเอง

แล้ววงการประกันภัยล่ะ?

ถ้าคุณเป็นลูกค้า มีเบี้ยประกันที่ต้องจ่ายให้บริษัทปีละ 20 ล้าน ก็อาจจะเป็นไปได้ แต่บางบริษัทประกันก็อาจจะไม่สนใจก็ได้

ถ้าคุณจ่ายเบี้ยประกันปีละ 20 ล้าน
สมมติเป็นประกันรถยนต์เบี้ยประกันอยู่ที่ 20,000 บาท/ปี
คุณจะต้องมีรถยนต์ที่ทำประกันกับบริษัทนี้ จำนวน 1,000 คัน
20,000 x 1,000 = 20,000,000 บาท

บริษัทประกันจะดูว่า เบี้ยประกันระดับนี้ มากพอ ที่จะทำให้ ให้อะไรพิเศษกว่าลูกค้ารายอื่นๆได้หรือไม่ แค่ไหน?

สรุปก็คือ ถ้าเบี้ยประกันของคุณมากพอก็พอจะทำให้ได้

หากเราเป็นลูกค้ารายเล็กๆล่ะ?

สมมติเบี้ยประกันที่ต้องจ่ายประกันรถยนต์ปีละ 50,000 บาท
สิ่งที่เราจะบอกคุณตอนนี้ก็คือ ถ้าคุณมีตัวแทน/นายหน้า ที่ดี เขาจะพยายามทำให้คุณประหยัดเบี้ยประกันมากขึ้น อาจจะโดยวิธีใดๆ หากตัวแทน/นายหน้านั้น มีความสัมพันธ์อันดีกับบริษัทประกันภัยที่เขา contract อยู่ แม้จะไม่สามารถได้สิทธิพิเศษมากมายแต่ก็ได้

แต่หาก ตัวแทน/นายหน้านั้น กับบริษัทประกันภัย มีความสัมพันธ์ไม่ดีต่อกัน คำตอบที่ได้คือ ไม่สามารถทำอะไรได้ ซึ่งบริษัทประกันภัยจะนำเอานโยบายของบริษัทมาอ้าง เอะอะก็อ้างนโยบาย (ซึ่งกรณีนี้หากนำเอาหุ่นยนต์มาทำงานแทนอาจจะดีกว่า ลดค่าใช้จ่ายบริษัทประกันภัยได้อีก) เพราะในทุกปัญหาที่มี บริษัทที่จ้างนั้นคาดหวังให้พนักงานของเขา แก้ปัญหาให้ดีที่สุด ไม่ใช่ ไปทะเลาะกับลูกค้า ทะเลาะกับตัวแทน/นายหน้า หรือ เล่นแง่ พนักงานบริษัทประกันภัยเอง ทั้งลูกน้องหัวหน้าเล่นพรรคเล่นพวกกัน เข้าข้างกันให้ท้ายกัน (สังคมไทยมักจะเป็นแบบนี้) จริงอยู่แม้จะมีนโยบายของบริษัท ให้ปฏิบัติ แต่นั่นก็เป็นเพียงแค่กรอบ แนวทาง หากเป็นพนักงานที่ดีเขาจะมี service mind

เช่น 12.10 เป็นเวลาพักเที่ยงของคุณ กำลังทานข้าวที่โต๊ะ มีโทรศัพท์ดังขึ้น ถ้าจะอ้างระเบียบ คุณอาจจะไม่รับก็ได้ใช่ไหม? คุณเห็นแล้วหรือไม่ว่า การที่บริษัทประกันภัยมีพนักงานที่ดีมีจิตสำนึกนั้น มันดีอย่างไร

สิ่งเหล่านี้บริษัทประกันภัยไม่สามารถรู้ได้เลย สิ่งที่บริษัทประกันต้องทำคือ การหาข้อมูลจากภายนอก จากการสอบถาม ไปยัง ลูกค้า และ ตัวแทน/นายหน้า เป็นลักษณะประเมินผล การให้คะแนน โดยช่องทางตัวแทน/นายหน้า อาจส่งไปทางอีเมล หรือ แนบลิ้งไปให้กรอก คะแนนความพึงพอใจ แล้วคุณจะได้ข้อมูลที่ถูกต้องเป็นจริง ไว้เพื่อพัฒนาบริษัทของคุณให้มีทิศทางที่ถูกต้อง ป้องกันปัญหาต่างๆได้ เพราะคุณใกล้ชิด ลูกค้าและ ตัวแทน/นายหน้า