การประวิงการจ่ายค่าสินไหมทดแทน (หลักเกณฑ์+วิธีการ+ระยะเวลา)

ธุรกิจประกันภัย ทั้งประกันชีวิตและวินาศภัย หากเจอผู้เอาประกันภัยโวยวายผ่านสื่อออนไลน์ จะมีผู้คนเข้ามา comment ว่าร้าย ไลค์แชร์ และข้อมูลนั้นจะเป็นตราบาปในสังคมออนไลน์ไปนานเท่านาน การเอาออกไปจากระบบ internet เป็นเรื่องที่ยาก ว่ากันว่า สิ่งที่ถูกส่งเข้าระบบแล้ว ยากที่จะตามลบตามปิด เพราะมันถูกส่งต่อๆกันไปมากมาย เว้นแต่เจ้าของเว็บไซต์ แพลตฟอร์มนั้นๆ จะเขียน โค๊ดให้ค้นและตามลบ ก็พอเป็นไปได้ แต่ใครจะทำ!

การตกเป็นข่าวเชิงลบ ในสังคมออนไลน์ จึงเป็นสิ่งที่ผู้บริหารบริษัทประกันภัยกลัวมากที่สุด และถ้าขจัดได้ ป้องกันได้จะรีบดำเนินการทันที นั่นก็หมายความว่าแค่ผู้บริโภคขู่ว่า ถ้าไม่ได้รับบริการที่ดีจะเอาไปแชร์ บริษัทประกันจะเร่งบริการอย่างเร็วที่สุด เท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะยิ่งนาน ยิ่งเสียหายนั่นเอง

แม้แต่นโยบายหลายบริษัทยังกำหนดให้ การแก้ไข ตอบกลับ กรณีผ่าน social มีความสำคัญอันดับ1 เลยด้วยซ้ำ เช่น ภายใน 72ชั่วโมง แต่ถ้าเป็นการร้องเรียนกรณีอื่นๆ อาจใช้เวลา 5-7วัน เป็นต้น

แต่ทว่า การโวยวายมากเกินไป แบบเกินจริง อาจโดนฟ้องกลับได้ โดนข้อหาหมิ่นประมาท อะไรคือเส้นกั้นที่ขีดไว้ว่าการบริการที่ได้รับนั้น ล่าช้า หรือ ผ่านจุดไหนจึงเป็นสิทธิ์อันชอบธรรมที่ผู้เอาประกันจะเรียกร้อง โวยได้

จึงต้องมีเกณฑ์ที่เป็น “มาตรฐาน” กลาง เป็นที่ยอมรับของทุกฝ่าย ผู้กำหนดก็คือ คปภ. หรือ หน่วยงานของรัฐที่ดูแลธุรกิจประกันภัยทั้งระบบของไทยนั่นเอง

มาตรฐานกลางที่ว่านี้ ใช้ เรื่องของ การประวิง เป็นเกณฑ์

เป็นกติกาที่กำหนดและตราไว้เป็นกฎหมายให้ถือเป็นเส้นกลางชี้วัด ว่าเวลาใดที่ควรเหมาะแก่การเรียกร้องสิทธิ์หรือโวยวาย หรือเรียกร้องความเป็นธรรมจากบริษัทประกันภัย

“ประวิง” ในความหมายของธุรกิจประกันภัย หมายถึง การประวิงการใช้เงินหรือคืนเบี้ยประกันภัย ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ รวมทั้งพระราชบัญญัติประกันชีวิต และประกันวินาศภัย มิได้การให้ความหมายของคำว่าประวิงการใช้หรือคืนเบี้ยประกันภัยแต่อย่างใด

แต่ในพระราชบัญญัติประกันวินาศภัยปี 2535 มาตรา 36 บัญญัติไว้ว่า …
มาตรา 36 ห้ามมิให้บริษัทประวิงการจ่ายค่าสินไหมทดแทน หรือ ประวิงการคืนเบี้ยประกันภัยที่ต้องจ่าย หรือ คืนแก่ผู้เอาประกันภัยหรือผู้รับประโยชน์ โดยไม่มีเหตุอันสมควร หรือจ่าย หรือคืนไปโดยไม่สุจริต

การกระทำหรือการปฏิบัติใดๆ ของบริษัทที่จะถือว่าเป็นการฝ่าฝืนตามวรรคหนึ่งให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์ วิธีการและระยะเวลาที่รัฐมนตรีประกาศกำหนด

การประวิงค่าสินไหมทดแทน คือประวิงการคืนเบี้ยประกันนั้น นอกจากจะต้องถูกลงโทษตาม มาตรา 88 พ.ร.บ. ประกันวินาศภัย ซึ่งมีโทษปรับ 5 แสนบาท และถ้ายังมีการกระทำผิดต่อเนื่องต้องปรับไม่เกินวันละ 20,000 บาท

และยังเป็นสาเหตุที่ทำให้บริษัทที่กระทำผิดอาจโดนปิดบริษัทได้ ตามมาตรา 59 (4) ประวิงการจ่ายค่าสินไหมทดแทนหรือประวิงการคืนเบี้ยประกันภัยที่ต้องจ่ายหรือคืนโดยไม่มีเหตุอันสมควร หรือจ่ายหรือคืนไปโดยไม่สุจริต

มาตรา 36 บัญญัติเอาไว้ ‘การกระทำหรือการปฏิบัติใดๆ ของบริษัทที่จะถือว่าเป็นการฝ่าฝืนตามวรรคหนึ่งให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์ วิธีการและระยะเวลาที่รัฐมนตรีประกาศกำหนด’

หลักเกณฑ์ วิธีการ และระยะเวลาที่รัฐมนตรีประกาศกำหนดที่ระบุไว้  คือ ประกาศกระทรวงพาณิชย์ว่าด้วย เรื่องหลักเกณฑ์ วิธีการ และระยะเวลาที่ถือว่าเป็นการประวิงการจ่ายค่าสินไหมทดแทน หรือประวิงการคืนเบี้ยประกันภัยของบริษัทประกันวินาศภัย พ.ศ. 2549 อันเป็นคัมภีร์หลักที่สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ยังใช้บังคับอยู่ในปัจจุบัน

ได้ระบุว่า การกระทำหรือการปฏิบัติใดๆ ของบริษัทหากเป็นไปตามหลักเกณฑ์ วิธีการ และระยะเวลาข้อหนึ่งข้อใดดังต่อไปนี้ ให้ถือว่าบริษัทประกันวินาศภัยประวิงการจ่ายค่าสินไหมทดแทน หรือ ประวิงการคืนเบี้ยประกันภัยที่ต้องจ่ายหรือคืนแก่ผู้เอาประกันภัย หรือผู้รับประโยชน์โดยไม่มีเหตุอันสมควรหรือจ่ายหรือคืนโดยไม่สุจริต

1.ในกรณีเกิดความเสียหายที่ได้รับความคุ้มครองตามสัญญาประกันภัยและคู่กรณีสามารถตกลงราคาความเสียหาย เพื่อการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนตามสัญญาประกันภัยแก่กันแล้ว บริษัทไม่ออกหลักฐานเป็นหนังสือลงลายมือชื่อผู้มีอำนาจกระทำการแทนบริษัท

ในกรณีการตกลงความเสียหายเป็นตัวเงินบริษัทไม่ระบุจำนวนเงินหรือไม่กำหนดวันรับเงินที่แน่นอนหรือกำหนดวันรับเงินเกินกว่า 15 วัน นับแต่วันที่คู่กรณีได้ตกลงกัน

ในกรณีการตกลงความเสียหายเป็นอย่างอื่น บริษัทไม่ระบุไว้ให้ชัดเจนว่าเลือกกระทำการโดยวิธีใด ณ สถานที่แห่งใด ใช้ระยะเวลาดำเนินการเท่าใด หรือระบุระยะเวลาดำเนินการที่เกินกว่า 15 วันนับแต่วันที่คู่กรณีได้ตกลงกัน เว้นแต่จะมีเหตุอันควรและได้รับความยินยอมจากคู่กรณี

2.ในกรณีการตกลงเพื่อชดใช้ราคาความเสียหายเป็นตัวเงิน หรือการคืนเบี้ยประกันภัยที่สั่งจ่ายเป็นเช็คไม่ระบุชื่อผู้รับเงินที่ชัดเจนหรือเป็นเช็คลงวันที่ล่วงหน้าระยะเวลาเกินกว่า 15 วัน

3.ในกรณีการตกลงเพื่อชดใช้ราคาความเสียหายเป็นตัวเงิน หรือการคืนเบี้ยประกันภัยที่สั่งจ่ายเป็นเช็ค และเช็คนั้นถูกธนาคารปฏิเสธการใช้เงิน

4.ในกรณีที่มีการตกลงหรือประนีประนอมยอมความเกี่ยวกับจำนวนค่าสินไหมทดแทนหรือจำนวนเบี้ยประกันภัยที่จะคืนกันตามสัญญาประกันภัยแล้ว และได้มีการทำเป็นสัญญาประนีประนอมยอมความต่อกันไม่ว่าสัญญานั้นจะได้ทำขึ้นในชั้นใดๆ ก็ตาม เมื่อบริษัทไม่ปฏิบัติตามสัญญาประนีประนอมยอมความ

5.บริษัทใดจงใจฝ่าฝืนข้อตกลงแห่งสัญญาประกันภัย หรือข้อกำหนดหรือกฎเกณฑ์ใดๆ ที่มีความชัดเจน ให้บริษัทมีหน้าที่ต้องชดใช้ค่าสินไหมทดแทนให้แก่ผู้เอาประกันภัยผู้รับประโยชน์ หรือบุคคลผู้มีสิทธิเรียกร้องหรือได้รับความคุ้มครองตามสัญญาประกันภัย เช่น บริษัทมีหน้าที่ต้องสำรองค่าเสียหายเบื้องต้น สำรองจ่ายค่ารักษาพยาบาล และค่าปลงศพ โดยไม่ต้องรอการพิสูจน์ความรับผิด เป็นต้น

6.บริษัทใดละเลยไม่ดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใด ตามภาระแห่งหนี้อันเกิดขึ้นจากสัญญาประกันภัย จนเป็นเหตุให้ผู้เอาประกันภัย หรือผู้รับประโยชน์ หรือผู้ได้รับความเสียหายจำเป็นต้องนำเรื่องร้องเรียนต่อกรมการประกันภัย และกรมการประกันภัยได้มีคำวินิจฉัยให้บริษัทชดใช้ค่าสินไหมทดแทนตามกรมธรรม์ประกันภัย หรือปฏิบัติตามข้อตกลงแห่งสัญญา หรือให้คืนเบี้ยประกันภัยตามแต่กรณีไปแล้ว บริษัทมิได้โต้แย้งหรือคัดค้านคำวินิจฉัยเป็นลายลักษณ์อักษรภายในกำหนดสิบห้าวันนับแต่วันที่บริษัทได้รับทราบคำวินิจฉัย และบริษัทไม่ปฏิบัติตามคำวินิจฉัย

7.บริษัทใดละเลยไม่ดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใด ตามภาระแห่งหนี้ อันเกิดขึ้นจากสัญญาประกันภัย จนเป็นเหตุให้ผู้เอาประกันภัย หรือผู้รับประโยชน์ หรือผู้ได้รับความเสียหาย จำเป็นต้องนำเรื่องร้องเรียนต่อกรมการประกันภัย และกรมการประกันภัยได้มีคำวินิจฉัยให้บริษัทชดใช้ค่าสินไหมทดแทนตามกรมธรรม์ประกันภัย หรือปฏิบัติตามข้อตกลงแห่งสัญญา หรือให้คืนเบี้ยประกันภัยตามแต่กรณีไปแล้ว บริษัทไม่ปฏิบัติตามคำวินิจฉัย หากแต่บริษัทได้โต้แย้งหรือคัดค้านคำวินิจฉัยเป็นลายลักษณ์อักษร ภายในกำหนดสิบห้าวันนับแต่วันที่บริษัทได้รับทราบคำวินิจฉัยหากภายหลังได้มีการนำคดีสู่การพิจารณาในชั้นศาลและศาลได้คำพิพากษา ให้บริษัทต้องชดใช้ค่าสินไหมทดแทนตามกรมธรรม์ประกันภัย หรือปฏิบัติตามข้อตกลงแห่งสัญญา หรือให้คืนเบี้ยประกันภัยเช่นที่กรมการประกันภัยได้มีคำวินิจฉัยไป

8.กรณีที่ศาลได้มีคำพิพากษาถึงที่สุดให้บริษัทต้องชดใช้ค่าสินไหมทดแทนตามกรมธรรม์ประกันภัย หรือปฏิบัติตามข้อตกลงแห่งสัญญา หรือให้คืนเบี้ยประกันภัยตามแต่กรณีบริษัทไม่ปฏิบัติตามคำพิพากษาของศาลจนพ้นระยะเวลาที่กำหนดไว้ในคำบังคับ

9.กรณีที่อนุญาโตตุลาการมีคำชี้ขาดให้บริษัทต้องชดใช้ค่าสินไหมทดแทนตามกรมธรรม์ประกันภัย หรือปฏิบัติตามข้อตกลงแห่งสัญญา หรือให้คืนเบี้ยประกันภัย บริษัทไม่ปฏิบัติตามคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการจนพ้นระยะเวลาในคำชี้ขาดในกรณีที่อนุญาโตตุลาการมีคำชี้ขาดให้บริษัทต้องชดใช้ค่าสินไหมทดแทนตามกรมธรรม์ประกันภัย หรือปฏิบัติตามข้อตกลงแห่งสัญญา หรือให้คืนเบี้ยประกันภัยบริษัทไม่ปฏิบัติตามคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ และได้มีการยื่นคำร้องต่อศาลเพื่อคัดค้าน คำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการภายในกำหนดระยะเวลาในคำชี้ขาด หากภายหลังศาลได้มีคำสั่งถึงที่สุดให้ยกคำร้องของบริษัทหรือศาลได้มีคำสั่งถึงที่สุดให้บริษัทปฏิบัติตามคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ

10.กรณีบริษัทเลือกวิธีการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนด้วยการสั่งซ่อม บริษัทไม่เร่งดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในสิบห้าวันนับแต่วันที่เกิดความเสียหาย เว้นแต่มีเหตุอันควรและได้รับความยินยอมจากคู่กรณี

11.กรณี บริษัทเลือกวิธีการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนด้วยการสั่งซ่อมและบริษัทจะเป็นผู้จัดส่งอะไหล่ให้ผู้รับจ้างซ่อมหรืออู่ซ่อมที่บริษัทสั่งให้จัดการซ่อม แต่บริษัทไม่เร่งดำเนินการจัดส่งอะไหล่ให้แล้วเสร็จภายในสิบห้าวันนับแต่วันที่ผู้รับจ้างซ่อมหรืออู่ซ่อมได้รับรถยนต์และคำสั่งซ่อมจากบริษัท ในกรณีอะไหล่นั้นไม่มีขายในประเทศและจำเป็นต้องสั่งซื้อจากต่างประเทศบริษัทไม่ดำเนินการออกใบสั่งซื้ออะไหล่ในทันทีนับแต่วันที่ผู้รับจ้างซ่อมหรืออู่ซ่อมได้แจ้งให้บริษัททราบ

12.กรณีที่ผู้เอาประกันภัยหรือผู้รับประโยชน์หรือผู้ได้รับความคุ้มครองตามสัญญาประกันภัยไม่สามารถรับรถยนต์ที่ผู้รับจ้างซ่อมหรืออู่ซ่อมตามคำสั่งของบริษัทที่ซ่อมแล้วเสร็จได้เพราะผู้รับจ้างซ่อมหรืออู่ซ่อมที่ทำการซ่อมตามคำสั่งของบริษัทนั้น ใช้สิทธิยึดหน่วงรถยนต์ไว้ตามกฎหมาย เนื่องจากบริษัทไม่ชำระราคาค่าซ่อมหรือชำระราคาค่าซ่อมไม่ครบจำนวนตามที่ตกลงกันผู้รับจ้างซ่อมหรืออู่ซ่อม

13.กรณีที่รถยนต์ที่เอาประกันภัยไว้สูญหาย และผู้เอาประกันภัยหรือผู้รับประโยชน์ได้เรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากบริษัทโดยได้ดำเนินการแจ้งความต่อพนักงานสอบสวน และพนักงานสอบสวนรับคำร้องทุกข์แล้ว และบริษัทไม่ดำเนินการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนให้เสร็จสิ้นภายในสิบห้าวันนับแต่วันที่บริษัทได้รับแจ้งจากผู้เอาประกันภัยหรือผู้รับประโยชน์ในกรณีมีพฤติกรรมหรือเหตุอย่างหนึ่งอย่างใดที่แสดงให้ปรากฏถึงความไม่สุจริตของผู้เอาประกันภัยหรือผู้รับประโยชน์ บริษัทได้ร้องทุกข์ต่อพนักงานสอบสวนและพนักงานสอบสวนรับคำร้องทุกข์เพื่อดำเนินการทางคดีต่อไป และบริษัทได้แจ้งเหตุดังกล่าวให้กรมการประกันภัยทราบแล้ว แต่บริษัทไม่ดำเนินการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนให้แล้วเสร็จภายในสี่สิบห้าวันนับแต่วันที่เกิดการสูญหาย เว้นแต่ได้มีการดำเนินคดีอาญากับผู้เอาประกันภัย หรือผู้รับประโยชน์รายดังกล่าวอยู่

14.เมื่อมีการเลิกสัญญาประกันวินาศภัย บริษัทไม่คืนเบี้ยประกันภัยให้แล้วเสร็จภายในกำหนดสิบห้าวันนับแต่วันที่กรมธรรม์ประกันภัยสิ้นผลบังคับ

15.กรณีที่มีวินาศภัยตามสัญญาประกันภัยเกิดขึ้นและกรมการประกันภัยได้รับการร้องเรียนว่าบริษัทไม่เร่งรัดตรวจสอบ และประเมินความเสียหายให้เสร็จสิ้นภายใน 15 วันนับแต่วันที่เกิดความสูญเสียหรือเสียหาย เว้นแต่มีเหตุอันควรและบริษัทได้แจ้งถึงเหตุผลความจำเป็นนั้นให้ผู้เอาประกันภัยหรือผู้รับประโยชน์หรือผู้เสียหายได้ทราบแล้ว

ปัจจุบันเรายังพบเจอปัญหาเช่น การจัดซ่อมล่าช้า จากปัญหาการหาอะไหล่
กฎหมายประกันวินาศภัยได้อำนาจให้สำนักงาน คปภ. ทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยและตัดสิน การพิจารณาใดจึงขึ้นอยู่กับอำนาจของ คปภ. ก็ว่าไปตามระเบียบขั้นตอนปฏิบัติ อาจจะขยายเวลาออกไปแค่ไหนขึ้นอยู่กับเหตุผล ที่รับฟังได้หรือไม่

วันเวลาที่กำหนดไว้ใน หลักเรื่องการประวิง สาระสำคัญนอกจากจะเป็นธงในการพิจารณาแล้วยังเป็น จุดเริ่มของเวลาที่จะเริ่มนับกันว่าค่าขาดประโยชน์ที่จะเรียกร้องบริษัทประกันภัยนั้นจะต้องเริ่มนับวันไหน

การประวิงค่าสินไหมทดแทน (ประวิงการคืนเบี้ยประกัน) จะถูกลงโทษตาม มาตรา 88 พ.ร.บ. ประกันวินาศภัย โทษปรับ 500,000 บาท และถ้ายังกระทำผิดต่อเนื่อง ปรับไม่เกินวันละ 20,000 บาท