การไกล่เกลี่ย ข้อพิพาท ประกันภัย

2019 มีอนุญาโตตุลาการ ที่ขึ้นทะเบียนรายชื่อไว้กับสำนักงานคปภ. 98 คน
แบ่งเป็นหมวดหมู่ตามความรู้ ความเชี่ยวชาญสาขาต่างๆ 5 สาขา
1.สาขากฎหมายทั่วไป
2.สาขากลุ่มการประกันภัย
3.สาขาการเงิน- การบัญชี
4.สาขาวิศวกรรม
5.สาขาความเชี่ยวชาญด้านอื่นๆ
ศูนย์ไกล่เกลี่ยฯ มีผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยที่ขึ้นทะเบียนรายชื่อไว้กับสำนักงาน คปภ. 50 คน

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์

ของ
ประชาชนผู้เอาประกันภัย
ผู้รับประโยชน์
ผู้มีสิทธิเรียกร้องตามกรมธรรม์ประกันภัย

สำนักงาน คปภ. ได้ปรับปรุงแก้ไขระเบียบและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้กระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียน การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการมีความชัดเจน มีขั้นตอนที่สอดคล้องเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ ตอบสนองความต้องการของประชาชน และทันต่อการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจประกันภัย โดยการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัยแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอน ดังนี้

ขั้นตอน1 การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่

การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ ตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยว่าด้วยการพิจารณา ข้อร้องเรียนและดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัย พ.ศ. 2552 ถือได้ว่าเป็นกระบวนการระงับข้อพิพาทด่านแรกของ สำนักงาน คปภ.

ขั้นตอน3 การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ

การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการซึ่งเป็นบุคคลภายนอกตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2559

ขั้นตอน3 การระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ

การระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ ตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย ว่าด้วยอนุญาโตตุลาการ พ.ศ. 2551 และแก้ไขเพิ่มเติม (ฉบับ 2) พ.ศ. 2553

ปรับปรุงและพัฒนาการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้มีประสิทธิภาพ

โดยพัฒนากระบวนงาน โดยนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการจัดทำระบบฐานข้อมูลการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ซึ่งจะเป็นระบบที่เชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน การจ่ายสำนวน และการจัดเก็บข้อมูล นำข้อมูลสถิติมาวิเคราะห์ สามารถตรวจสอบได้ว่าผ่านกระบวนการใดและพิจารณาอยู่ในขั้นตอนใด และนำข้อมูลมาวิเคราะห์สภาพปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนากระบวนการระงับข้อพิพาทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ยังได้ปรับปรุงกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อลดปัญหาความซ้ำซ้อนในการดำเนินงาน

การสัมมนาอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. ครั้งนี้ จัดขึ้นครั้งนี้ มีข้อหารือเกี่ยวกับ ประเด็น ..

ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ

เช่น อัตราค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถขั้นต่ำ ระยะทางที่ใช้ในการเดินทาง ประเภทของรถ และระยะเวลาที่ใช้ในการซ่อมรถยนต์

ค่าเสื่อมราคารถยนต์

เช่น อายุการใช้งานของรถ สภาพความเสียหาย ลักษณะการใช้ประโยชน์ ราคาตลาด และอัตราค่าเสื่อมราคาตามมาตรฐานทางบัญชี

ค่าสินไหมทดแทนเพื่อความเสียหายอย่างอื่นอันมิใช่ตัวเงิน

เป็นความเสียหายที่ไม่สามารถคำนวณเป็นมูลค่าเงิน โดยเป็นค่าสินไหมทดแทนระหว่างการรักษาพยาบาล เช่น อาการของผู้บาดเจ็บ และระยะเวลาในการเข้ารับรักษาพยาบาล

ที่ผ่านมาการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการและการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. แม้ว่าจะมีวิธีดำเนินการที่แตกต่างกัน แต่ก็เป็นกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกของประชาชนด้านการประกันภัย มีกระบวนการเกี่ยวข้องกัน แต่ทั้งอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย ยังไม่เคยจัดให้มีการสัมมนาในการปฏิบัติงานร่วมกันมาก่อน รวมทั้งเพื่อให้พนักงานผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องทั้งส่วนกลางและภูมิภาคมีแนวทางปฏิบัติที่ตรงกันและชัดเจน ในการดำเนินการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย ทั้งการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ และกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท

ปัญหาที่พบมากที่สุด 3 ลำดับแรก

ปัจจุบันศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย เปิดให้บริการด้านการระงับข้อพิพาทการประกันภัยมาครบ 3 ปีแล้ว ซึ่งมีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 626 เรื่อง โดยไกล่เกลี่ยสำเร็จเป็นจำนวน 509 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 81.31 และคาดว่าจะมีจำนวนเรื่องร้องเรียนที่คู่กรณีแจ้งความประสงค์ในการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเพิ่มขึ้นทุกๆ ปี ซึ่งสำนักงาน คปภ. ได้มีมาตรการรองรับและการบริหารจัดการด้วยการจัดโครงการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องขึ้นเป็นประจำทุกปี เพื่อพัฒนาและยกระดับองค์ความรู้ด้านการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้กับผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง โดยการถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และแลกเปลี่ยนความรู้ ระดมความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นปัญหาและอุปสรรคที่ต้องนำไปปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้การปฏิบัติงานเกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

5 นโยบาย การไกล่เกลี่ยของ คปภ

1. คู่กรณีมีความเข้าใจคลาดเคลื่อนว่าผู้ไกล่เกลี่ยจะสามารถตัดสินชี้ขาดข้อพิพาทได้ โดยแนวทางการแก้ไขปัญหาคือ เจ้าหน้าที่หรือผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องต้องแจ้งให้คู่กรณีทราบก่อนแจ้งความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย และอธิบายถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ยให้คู่กรณีทราบ ซึ่งสำนักงาน คปภ. ได้มีการทำงานในเชิงรุกโดยประชาสัมพันธ์และสร้างองค์ความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้แก่ประชาชนและบริษัทประกันภัย เพื่อสร้างความเข้าใจ ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นในกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการให้แก่คู่กรณีทั้งสองฝ่าย

2.ตัวแทนบริษัทประกันภัยที่เข้าร่วมไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ โดยแนวทางการแก้ไขปัญหาคือ ทุกครั้งที่มีการนัดหมายไกล่เกลี่ยข้อพิพาท สำนักงาน คปภ. จะมีหนังสือเชิญบริษัทประกันภัยเข้าร่วมการไกล่เกลี่ย โดยระบุให้ส่งผู้แทนที่มีอำนาจในการตัดสินใจมาร่วมไกล่เกลี่ยทุกครั้ง เพื่อมีอำนาจในการตัดสินใจและหาข้อยุติในประเด็นพิพาทได้อย่างรวดเร็ว

3.ผู้ไกล่เกลี่ยไม่ควรชี้นำหรือโน้มน้าวคู่กรณีให้เร่งรัดตัดสินใจเพื่อยุติข้อพิพาท โดยแนวทางการแก้ไขปัญหา คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนในการดำเนินงาน โดยจะต้องระมัดระวังมิให้เกิดการเร่งรัดกระบวนการ และเปิดโอกาสให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายเจรจาและพูดคุยเพื่อหาข้อยุติประเด็นพิพาทดังกล่าวร่วมกัน และตัดสินใจถึงผลของการไกล่เกลี่ยพิพาทเอง เพื่อให้ข้อพิพาทสามารถยุติลงได้ด้วยความพึงพอใจของคู่กรณีทั้งสองฝ่าย

นโยบายและทิศทางการดำเนินงานในอนาคตของศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ให้มุ่งเน้นการเตรียมความพร้อมรับมือเรื่องร้องเรียนที่จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเพิ่มขึ้นในอนาคต พร้อมกันนี้ยังได้กำหนดทิศทางการดำเนินงานที่ต้องพัฒนาเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้มีประสิทธิภาพและเกิดผลสัมฤทธิ์ยิ่งขึ้น ดังนี้

1.คือ การนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการงานต่างๆ โดยการจัดทำระบบฐานข้อมูลการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ซึ่งเป็นระบบที่จะเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่กระบวนการระงับข้อพิพาทโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ และกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยมีกระบวนการจัดการข้อมูล ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียน การจ่ายสำนวน การจัดเก็บข้อมูล และการนำข้อมูลสถิติมาวิเคราะห์ จะดำเนินการผ่านระบบฐานข้อมูลดังกล่าว สามารถตรวจสอบเรื่องร้องเรียนได้ว่า แต่ละเรื่องได้เสนอผ่านกระบวนการใดบ้างและการพิจารณาอยู่ในขั้นตอนใด ซึ่งเป็นการพัฒนาระบบการทำงานให้ทันสมัยและเกิดความสะดวกรวดเร็ว และนำข้อมูลมาใช้วิเคราะห์สภาพปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาใช้ปรับปรุงและพัฒนากระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยคาดว่าจะดำเนินงานได้ภายในปี 2563

2.การขยายการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทไปยังส่วนภูมิภาค โดยนำระบบ Video Conference มาใช้ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับประชาชนในภูมิภาคต่างๆ ซึ่งสำนักงาน คปภ. มีระบบรองรับอยู่แล้ว สามารถไกล่เกลี่ยผ่านระบบ Video Conference ได้เลย นอกจากนี้ ยังจัดให้มีโครงการไกล่เกลี่ยสัญจรไปยังสำนักงาน คปภ. ภาค และสำนักงาน คปภ. จังหวัด ทั่วประเทศ โดยเฉพาะจังหวัดที่มีเรื่องร้องเรียนจำนวนมาก เพื่อให้กระบวนการยุติธรรมทางเลือกเข้าถึงประชาชนทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน รวมทั้งช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายในการเดินทางและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ของผู้ร้องเรียนด้วย

3. การประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในเชิงรุก โดยจัดโครงการสัมมนาเพื่อเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้แก่ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง โดยเฉพาะผู้แทนบริษัทประกันภัย เพื่อให้บริษัทประกันภัยเห็นความสำคัญของการไกล่เกลี่ย ข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการมากยิ่งขึ้น อันจะมีส่วนช่วยในการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้เป็นไปด้วยความรวดเร็วยิ่งขึ้น

4. การปรับปรุงกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย ซึ่งในปัจจุบัน สำนักงาน คปภ. ได้จัดให้มีการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย 3 ขั้นตอน ได้แก่ การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการซึ่งเป็นบุคคลภายนอก และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยปัจจุบัน เมื่อมีการยื่นคำเสนอข้อพิพาท และพนักงานเจ้าหน้าที่รับคำเสนอและวางเงินประกันไว้แล้ว คู่กรณีจะขอให้พนักงานเจ้าหน้าที่ของกลุ่มอนุญาโตตุลาการทำการประนอมข้อพิพาทก่อนตั้งอนุญาโตตุลาการ ทำให้การทำงานของพนักงานเจ้าหน้าที่เกิดความซ้ำซ้อนกับการเจรจา ไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ในชั้นรับเรื่องร้องเรียน และเป็นการยืดระยะเวลาในการระงับข้อพิพาทออกไป จึงจะต้องมีการปรับปรุงแก้ไขระเบียบและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การระงับข้อพิพาททั้ง 3 ขั้นตอน เชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกัน ลดขั้นตอนในการดำเนินงาน และไม่เกิดความซ้ำซ้อน ซึ่งจะทำให้การระงับข้อพิพาทมีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น

5. การจัดทำหลักสูตรอบรมสำหรับผู้ที่ประสงค์จะสมัครเข้ารับการคัดเลือกเพื่อขึ้นทะเบียนรายชื่อผู้ชำนาญการ เพื่อทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยของสำนักงาน คปภ. โดยต้องเป็นผู้ที่ผ่านการอบรมหลักสูตรดังกล่าว จึงจะสามารถสมัครเข้ารับการคัดเลือกและขึ้นทะเบียนรายชื่อ ผู้ไกล่เกลี่ยได้