มาเฟียใน บริษัทประกัน!!!

กลุ่มพนักงาน ที่เล่นพรรคเล่นพวก หัวหน้าให้ท้ายลูกน้อง

บริษัทสัญชาติยุโรป อเมริกา หรือ ของฝรั่งจะมีระบบการทำงาน กฏเกณฑ์ที่เป็นมาตรฐาน มีความเป็นมืออาชีพ แต่สำหรับ บริษัทประกันภัย สัญชาติญี่ปุ่นโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ที่เป็นบริษัทระดับเล็กถึงกลาง พบว่า จำนวนพนักงานน้อย แต่ละแผนกแยกงานกันชัดเจน ระบบตรวจสอบร้องเรียนไร้ประสิทธิภาพ บางแผนก พนักงาน เล่นพรรคเล่นพวก เข้าข้างให้ท้าย ไร้ความเป็นมืออาชีพ ทั้งต่อลูกค้าและ คู่ค้า (ตัวแทน/นายหน้า) นานวันเข้ารวมตัวเป็นกลุ่มแก๊ง ซึ่งมักพบในสายงานด้านการตลาด การขาย (แผนกการตลาด การขาย ซับพอทตัวแทน /นายหน้า ) ซึ่งเป็นสายงานที่ต้องทำยอด มีการแก่งแย่งแข่งขัน เราผู้ใช้บริการอาจจะพบเจอกับ พนักงานที่ไร้คุณภาพ ไม่ให้ความช่วยเหลืออำนวยความสะดวก บ้างก็รับปากแล้วไม่ทำตามที่ให้สัญญาไว้ แม้จะมีพนักงานที่ดีๆเข้าไปทำงานแต่ก็ไม่อาจจะทนร่วมงานอยู่ได้ สุดท้ายอาจจะลาออกหากบริษัทมีพนักงานที่ไม่ดีอยู่เป็นจำนวนมาก ระยะยาวจะนำมาซึ่งความฉิบหายของบริษัทประกันแห่งนั้น อย่างไม่ต้องสงสัย

สิ่งที่บริษัทควรให้ความสำคัญ อย่างแรก คือ เรื่องของคน คุณภาพของพนักงานและระบบการร้องเรียน ตรวจสอบ ให้ลูกค้าและคู่ค้าช่วยเป็นหูเป็นตา อาจจะมีระบบการให้คะแนนพนักงาน ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก ซึ่งนั่นจะทำให้บริษัทแก้ไขจุดบกพร่องและพัฒนาธุรกิจได้อย่างยั่งยืน เพราะ คุณภาพของคนย่อมส่งผลต่อคุณภาพของธุรกิจ

บริษัทประกัน ให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ที่บริษัทได้รับ

จริงอยู่ว่า ธุรกิจตั้งขึ้นเพื่อผลประโยชน์แต่หากเน้นผลประโยชน์ของธุรกิจของตนเองมากเกินไป จะกลายเป็นบริษัทที่ไร้ธรรมาภิบาล เป็นบริษัทที่น่ารังเกียจได้

ลูกค้ารายเดี่ยวซื้อประกันรถยนต์เบี้ยประกัน 15,000-20,000 บาท/ปี
แต่ตัวแทน/นายหน้า ส่งงานเบี้ยประกันปีละ 200,000 -1,000,0000 บาท การให้ความสำคัญจึงต่างกัน

ตัวแทน/นายหน้า ที่เป็นคู่ค้ากับบริษัทประกันภัย นำสินค้าของบริษัทประกันภัยไปขายให้ลูกค้าใช้บริการ ส่งงานกับบริษัทประกันภัย ซึ่งย่อมมีความสำคัญมากกว่า ลูกค้ารายเดี่ยว ที่ซื้อตรงกับบริษัทประกันภัย ในแง่ของธุรกิจ

หากแม้แต่ตัวแทน/นายหน้า บริษัทประกันภัยยังไม่ให้ความสำคัญ แล้วลูกค้าอย่างเราๆ จะเหลือความสำคัญแค่ไหน? เมื่อเกิดปัญหาขึ้นในการใช้บริการ เรื่องเล็กน้อยก็อาจจะไม่ยอมให้ อ้างนโยบาย นั่นเป็นเหตุผลอย่างหนึ่งว่า นโยบายของบริษัทประกันภัย ต่อตัวแทน/นายหน้า และลูกค้า มีความสำคัญเพียงใด

บริษัทประกันภัยบางแห่ง แบ่งการดูแลตัวแทน/นายหน้า ออกเป็นสองสาย
ตัวแทน/นายหน้า พบว่า ..
ทีมงานA มีการดูแลตัวแทน ในทีม ที่ดีกว่า เช่น การทำใบเสนอราคาประกันรถยนต์ในเวลามาตรฐาน ไม่เกิน10นาที แต่ทีมงานB กลับใช้เวลา 2-3 วัน

ทีมงาน A เจ้าหน้าที่การตลาด ให้ไลน์ส่วนตัวกับตัวแทน/นายหน้า เพื่อความสะดวกในการติดต่อ (บริการเกินนโยบายบริษัท) แต่ อีกทีมกลับไม่มี

ตัวแทน โทรสอบถามติดต่อ จนท การตลาด ทีมงานA รับสายด้วยกิริยาน้ำเสียงที่ไม่เป็นมิตร ไม่อยากบริการ แต่อีกทีมงาน แม้แต่เวลานอกทำการ โทรไปก็ยินดีบริการรับสายด้วยความเต็มใจ (บริการเกินนโยบาย)

ตัวแทน/นายหน้า ต้องการเปลี่ยนผู้ดูแล

1.สอบถามไปยัง อีกทีมงานหนึ่ง (คุณ น) พบว่าสามารถย้ายได้ แต่ดูเหมือน จนท คนนี้จะกลัวอะไรบางอย่าง (การแย่งตัวแทน หรือ มีปํญหากับคนในบริษัทอีกสายงาน) จึงได้แบ่งรับแบ่งสู้ ตัวแทนเห็นดังนั้น จึงติดต่อไปทาง CC

2.Call center โอนสายให้ทีมงานเดิมที่ดูแล ทีมงานเดิมส่งอีเมลแจ้งว่า ให้ทำเรื่องย้ายมา จะประสานงานให้

3.ตัวแทนติดต่อ ช่องทางร้องเรียน ซึ่งมีบริการอื่นๆด้วย ส่งข้อความทางเว็บไซต์ถึง ผู้ดูแลส่วนงานตัวแทน จากนั้นเจ้าหน้าที่ ที่รับเรื่องจึงโทรกลับมา และแจ้งว่าจะดำเนินการประสานงานให้

เช้าวันรุ่งขึ้น.. คุณ น. (เจ้าหน้าที่การตลาด ที่ตัวแทนต้องการจะย้ายอยู่ด้วย) โทรมา ด้วยน้ำเสียงเคร่งเครียด หวาดกลัว ผิดปกติ ความว่า …“ไม่สามารถรับได้ เพราะ ตัวแทนเต็ม และก็ จนท น้อย เกรงจะดูแลไม่ได้” ตัวแทนตอบว่า ไม่เป็นไร ไม่ต้องดูแลอะไร เพียงย้ายทีม แต่ จนท คนดังกล่าวก็ยังคงปฏิเสธ ยกเหตุผลไม่สามารถรับได้ (ใช่แล้ว เขาโดนอะไรบางอย่าง)

ผังโครงสร้างองค์กัน หรือ โครงสร้างบริษัท จะเป็นตัวบอกถึงการให้ความสำคัญในแต่ละส่วนอย่างไร

ส่วนร้องเรียน ควรต้องขึ้นตรงกับ CEO ไม่อย่างนั้นก็ไม่มีประโยชน์อะไร เพราะไม่มีสภาพบังคับ ไม่มีหน่วยงานไหนเกรงกลัว ต่อความผิด การแก้ปัญหาต่างๆจะไร้ประสิทธิภาพ จากภาพเป็นตัวอย่างโครงสร้างองค์กรที่รวบสั้น หยาบจนเกินไป ซึ่งปกติจะเป็นบริษัทขนาดเล็ก และไม่มีหน่วยงานร้องเรียน ขึ้นตรงกับ CEO อันอาจนำมาซึ่ง ระบบที่ไร้ประสิทธิภาพ ในบริษัทที่เห็นความสำคัญของลูกค้า และ คู่ค้า จะมีช่องทางให้ติดต่อผู้บริหารระดับสูงของบริษัท เพื่อป้องกันปัญหาดังกล่าว

แม้แต่ตัวแทน ผู้เป็นคู่ค้า สร้างผลกำไรให้บริษัท ยังได้รับการปฏิบัติอย่างนี้ แล้วลูกค้าที่ซื้อประกันตรงกับบริษัท โดยไม่ผ่านตัวกลาง จะคาดหวังอะไร สำหรับการบริการ เมื่อวันหนึ่งต้องพบเจอปัญหา