แก่นของความน่าเชื่อถือ

เรื่องนี้ ถึงตัดส่วนที่ขยายความออกไปแล้ว อ่านดูเหมือนจะห้วน แต่หลักใหญ่ใจความอยู่ครบ (เพียงแต่ต้องคิดมากขึ้นหน่อยเท่านั้น)

แก่นของความน่าเชื่อถือ

สังคมมนุษย์ตั้งอยู่บนหลักของความพึ่งพากัน มีเป้าหมายบางอย่างร่วมกัน และมีความเชื่อใจกัน หากขาดสิ่งใดสิ่งหนึ่งไป การรวมตัวกันอยู่ จะเป็นไปไม่ได้เลย ตลอดวิวัฒนาการของสังคมมนุษย์ การพึ่งพากันเปลี่ยนแปลงไปจากการระดมแรงงานจำนวนมาก ไปเป็นการพึ่งพาความรู้ความชำนาญที่แตกต่างกันออกไปเรื่อย ๆ เพราะว่าสังคมในปัจจุบัน ซับซ้อนจนไม่มีใครที่สามารถทำทุกสิ่งทุกอย่างได้ด้วยตนเองอีกแล้ว เป็นสังคมผู้เชี่ยวชาญ ที่ผู้คนต่างพยายามจะ “เป็น somebody” ที่สำคัญในบางเรื่อง

แม้ว่าในที่สุด มนุษย์จำต้องเชื่อถือผู้อื่นให้กระทำการแทนในบางเรื่องซึ่งตนไม่สามารถกระทำได้ แต่มนุษย์ก็รู้ดีว่ามีคนเป็นจำนวนมากที่ไม่สมควรไว้วางใจให้กระทำการแทน เช่นให้ดูแลพ่อแม่หรือครอบครัวแทน ให้ดูแลทรัพย์สมบัติ ตลอดจนการให้ดูแลกิจการแทน หรือแม้แต่ให้เป็นผู้แทน ฯลฯ

ความน่าเชื่อถือ เป็นสิ่งที่มอบหมายหรือแต่งตั้งให้ไม่ได้ จะต้องสร้างขึ้นมาด้วยการกระทำของตนเอง และเพราะความเชื่อถือนั้น เป็นปฏิกริยาที่เกิดขึ้นในใจของผู้อื่น อันเป็นผลจากการกระทำตัวของเรา

ความน่าเชื่อถือ (Credibility) เกิดจากบุคลิก (Character) และความสามารถ (Competence) ซึ่งแบ่งได้เป็นแก่นสี่อย่าง คือ

๑. ความซื่อตรง (Integrity) ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ และคนเป็นจำนวนมากให้น้ำหนักเมื่อจะประเมินความน่าเชื่อถือใคร — ความซื่อตรง เปรียบเหมือนรากของต้นไม้ ซึ่งเป็นรากฐานของทุกอย่าง

สำหรับคนเป็นจำนวนมาก ความซื่อตรงหมายถึงความซื่อสัตย์ ซึ่งที่จริงแล้วความซื่อตรง รวมความซื่อสัตย์ไว้ แต่ยังมีความหมายกว้างไกลไปกว่านั้นมาก เช่นความชัดเจน การรักษาคำพูด การกระทำอันไม่เป็นอีแอบ ความกล้าหาญที่จะยืนหยัดอยู่บนจุดยืนที่ชัดเจน ฯลฯ ในยุคสมัยที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ฉาบฉวยนี้ หาคนซื่อตรงได้ยากกว่าหาคนเก่งมากมายนัก ความซื่อตรงเป็นเรื่องที่สังเกตได้ยาก เหมือนรากที่อยู่ใต้ดินมองไม่เห็น ต้องดูกันนาน ๆ แต่เรามักให้ความสำคัญกันสูง และรีบร้อนตัดสินเขา ดังนั้นเมื่อเราพบว่าใครบางคนไม่ได้ซื่อตรงอย่างที่เราเคยคิด จึงรู้สึกรับไม่ได้เป็นอย่างยิ่ง แต่เรากลับไม่ได้ย้อนดูเลยว่าตัวเรานั่นแหละที่อ่านเขาผิดเอง แล้วไปโทษที่เขาไม่เป็นไปอย่างที่เราต้องการ

๒. เจตจำนง (Intent) เป็นจุดเริ่มต้นของจุดมุ่งหมาย (Motive) วาระ (Agenda) และผลของการกระทำต่าง ๆ เรามักให้ความเชื่อถือกับคนที่มีเจตจำนงตรงไปตรงมาได้ง่ายกว่าพวกเขี้ยวลากดิน ร้อยเล่ห์ ยอกย้อน ทำไมล่ะ ก็เพราะว่าคนที่มีเจตจำนงและแรงจูงใจที่ดีเหล่านี้ ทำเพื่อประโยชน์ของทุกฝ่ายรวมถึงตัวเราด้วยตั้งแต่เริ่มต้น -- เจตจำนงเป็นเหมือนลำต้นของต้นไม้ ที่ส่งสารอาหารและน้ำจากราก ไปยังทุก ๆ ส่วนของต้นไม้

There are no moral shortcuts in the game of business — or life.There are, basically, three kinds of people: the unsuccessful,the temporary successful, and those who become and remain successful. The difference is character.

Jon Huntsman, ประธานกรรมการ Huntsman Chemical

๓. ศักยภาพ (Capabilities) ซึ่งประกอบด้วยความพิเศษเฉพาะตัว เช่นพรสวรรค์ ทัศนคติ ทักษะ ความรู้ หรือแม้แต่สไตล์; ศักยภาพ คือสิ่งที่จะเปลี่ยนวัตถุดิบและองค์ประกอบให้เป็นผลลัพธ์ที่ดี เปรียบเหมือนกิ่งก้านของต้นไม้ ซึ่งถ้าไม่มีกิ่งก้าน ก็ไม่มีใบ ไม่มีดอก ไม่มีผล

๔. ผลลัพธ์ (Results) หมายถึงประสิทธิผล ถ้าในอดีตเราไม่เคยทำอะไรได้สำเร็จตามที่ตั้งใจไว้ จะไปให้ใครเขามาเชื่อถือหรือมั่นใจในตัวเรา!

ความซื่อตรงและเจตจำนง เป็นแก่นสำคัญของบุคลิก (Character); ส่วนศักยภาพและผลลัพธ์ เป็นแก่นของความสามารถ (Competence)

ความน่าเชื่อถือไม่ใช่สิทธิโดยกำเนิด ไม่มีใครได้สิ่งนี้มาตั้งแต่อ้อนแต่ออก แต่คนเราพัฒนาบุคลิกภาพขึ้นจากการอบรมเลี้ยงดู ความแข็งแกร่งของสภาพจิตใจ ความสามารถในการเรียนรู้ การเข้าใจในโอกาสและเปลี่ยนโอกาสนั้นให้เป็นประโยชน์

หากพิจารณาดูแล้วคิดว่าตัวเราไม่ได้รับความเชื่อถือเท่าที่ควร เช่น พูดอะไรแล้วคนอื่นไม่ค่อยเชื่อ ทำอะไรแล้วคนอื่นไม่ค่อยเชื่อน้ำยา จะลองประเมินตัวเองในแก่นทั้งสี่นี้ดูบ้างไหมครับ

พฤติกรรม ๑๓ อย่าง ที่เสริมสร้างความน่าไว้วางใจ

ความน่าเชื่อถือนั้นมาจากบุคลิกและความสามารถอันสร้างความอุ่นใจได้ว่าจะเป็นผู้ที่ไว้วางใจได้ ไม่ทำให้ผิดหวังหนังสือ the Speed of Trust ของ Covey แยกแยะพฤติกรรมแบบนี้ออกมาเป็น ๓ กลุ่ม คือ

๑. พฤติกรรมที่มาจากบุคลิก

๒. พฤติกรรมที่มาจากความสามารถ

๓. พฤติกรรมที่มาจากบุคลิกและความสามารถ

การสังเกตพฤติกรรมที่คนแสดงออกมาจะช่วยให้ประเมินความน่าไว้วางใจได้ง่ายขึ้น แม้ว่าบางทีก็อาจผิดได้

ทั้งนี้ไม่ได้หมายความว่าคนที่เราเชื่อถือหรือเชื่อใจ จะไม่มีทางทำให้ผิดหวัง อะไร ๆ ก็เกิดขึ้นได้: ชะตาฟ้าลิขิต, สัตว์โลกย่อมเป็นไปตามกรรม, ไม่มีใครที่จะสำเร็จตลอดเวลา, Sh!t happens... แต่การไม่มีหลักประเมิน อาจผิดได้มากกว่า

พฤติกรรมที่มาจากบุคลิก

พฤติกรรม ๑: พูดตรง — สื่อสารกับทุกคนอย่างตรงไปตรงมา ไม่ปล่อยให้ใครหลงอยู่ในความเข้าใจผิด คำว่าตรงไปตรงมาหมายความว่าชัดเจน ชอบก็บอกว่าชอบ ไม่ชอบก็บอกไม่ชอบ ไม่กลับกลอกปลิ้นปล้อน ต่อหน้าพูดอย่าง ลับหลังพูดอีกอย่าง; ลักษณะการพูดตรง มักจะมีการประกาศเจตจำนงออกมาอย่างชัดเจน แต่การพูดไม่ตรงนั้น จะเต็มไปด้วยการปิดบังข้อมูล บอกไม่หมด ประจบประแจงเยินยอจนเลี่ยน หรือแถไปเรื่อย

พฤติกรรม ๒: ยอมรับนับถือผู้อื่นด้วยน้ำใสใจจริง — การยอมรับนับถือผู้อื่น แสดงถึง self-esteem เพราะเขารู้ว่าตัวเขาไม่ได้ด้อยค่าลงด้วยการนับถือผู้อื่น จึงไม่ต้องยกตนข่ม ดูถูก หรือทำให้ผู้อื่นรู้สึกต่ำต้อยเพื่อให้ตนรู้สึกว่าสูงส่งกว่า; คนเรามีดีแตกต่างกัน ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ ผู้ที่สามารถยอมรับนับถือผู้อื่นได้ด้วยความจริงใจคือผู้ที่เห็นสิ่งที่ดีในผู้อื่นตามความเป็นจริง คนที่มีลักษณะนี้จะถามความเห็นอยู่บ่อย ๆ จะต่างกับพวกที่ยึดเอาความคิดตนเป็นใหญ่ ที่ชอบแสดงอำนาจ ชอบสั่งเพียงเพื่อให้ได้รู้สึกว่าตัวมีอำนาจ

พฤติกรรม ๓: เสริมสร้างความโปร่งใส — คนที่มีพฤติกรรมแบบนี้ จะอยู่กับความเป็นจริงที่สามารถตรวจสอบได้ ไม่มีอะไรหมกเม็ด จะไม่รวบอำนาจ หรือรวบการตัดสินใจไว้ที่ตัวเอง ไม่มีวาระซ่อนเร้น หากสงสัยอะไร สามารถถามได้ทุกเรื่อง และจะได้ยินคำตอบทุกเรื่อง

พฤติกรรม ๔: แก้ไขในสิ่งผิด — ในกรณีที่เกิดผิดพลาด คนพวกนี้แก้ไข/ชดใช้ แทนการปกปิด แก้ตัว โบ้ย หาแพะ หรือปัดความรับผิดชอบ คนพวกนี้เป็นนักปฏิบัติที่กล้าเปลี่ยนแปลง ในเมื่อรู้ว่าทำแบบเก่ายังไม่ดีพอ

พฤติกรรม ๕: เหมือนกันทั้งต่อหน้าและลับหลัง — การกระทำของคนแบบนี้ เหมือนกันทั้งต่อหน้าและลับหลัง เมื่อเขาชมเราเรื่องใดเรื่องหนึ่งต่อหน้า เขาก็ชมเราในเรื่องเดียวกันกับคนอื่นแม้เราไม่อยู่ เขาให้เครดิตเราสำหรับงานที่เราทำ โดยไม่ฮุบไปเป็นผลงานของตัวเอง ไม่นินทาใคร ไม่กล่าวอ้างโดยเท็จ หรือหลอกตัวเอง

พฤติกรรมที่มาจากความสามารถ

พฤติกรรม ๖: มีผลงานคุณภาพ — อันนี้ไม่ใช่แค่มีผลงานเฉย ๆ แต่หมายถึง commit กับงาน ใช้เวลาคิด ตระเตรียมการล่วงหน้า และสามารถสร้างงานออกมาด้วยคุณภาพที่ดี ตรงตามกำหนดเวลาที่ได้สัญญาไว้ และตามต้นทุน (งบประมาณ) ที่คิดไว้ล่วงหน้า; การทำงานได้ตามเป้าหมาย หมายถึงคน ๆ นั้น รู้จักสิ่งที่ทำอย่างแท้จริง ไม่มั่ว; ถ้าทำไม่ได้ ก็จะบอกว่าทำไม่ได้ หรือถ้าจะทำให้ได้จะต้องมีอะไรเพิ่ม แต่ไม่ใช่ในความหมายของการตั้งเงื่อนไขต่อรอง

พฤติกรรม ๗: ปรับปรุงตลอดเวลา — คือการปรับปรุง เปลี่ยนแปลงตัวเองและสิ่งที่ทำ ให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไป ไม่หยุดนิ่ง เรียนรู้ เพิ่มพูนประสบการณ์ตลอดเวลา เปลี่ยนเอาความผิดพลาดมาเป็นประสบการณ์ ถึงแม้จะสำเร็จ ก็ยังคิดปรับปรุง

พฤติกรรม ๘: เผชิญหน้ากับความเป็นจริง — ไม่หลอกตัวเองด้วยความเพ้อเจ้อ เผชิญหน้ากับความเป็นจริง ทั้งที่ชอบและไม่ชอบ เห็นปัญหาเป็นปัญหาและแก้ไข เห็นโอกาสเป็นโอกาสและป้องกันความเสี่ยงก่อนทำ ยอมรับในข้อจำกัด ยอมรับเพื่อนร่วมงานต่าง ๆ ในแบบที่เขาเป็น ไม่ว่าดีหรือไม่ดี การตระหนักว่าใครดีหรือไม่ดีตรงไหน ทำให้ใช้จุดดี-หลีกเลี่ยงจุดไม่ดีได้

พฤติกรรม ๙: ทำความคาดหวังให้ชัดเจนสำหรับทุกคน — สิ่งที่คาดหวังเป็นเป้าหมายร่วมกันของผู้ที่อยู่ร่วมกัน หากไม่มีเป้าหมายร่วม หมู่คนก็ไม่สามารถจะอยู่รวมกันได้ ต่างคนต่างทำไปตามที่เห็นสมควร และในที่สุดจะนำไปสู่ความวุ่นวาย หากยังมีใครยังไม่ชัดเจนในความคาดหวัง คนที่มีพฤติกรรมนี้ จะอธิบายหรือพูดคุย/ปรับเปลี่ยนจนทุก ๆ คน เห็นภาพเดียวกัน เพื่อที่ต่างจะแยกย้ายไปทำงานของตน ไปในทิศทางเดียวกัน

พฤติกรรม ๑๐: มีความรับผิดชอบ — ทั้งตนเองและผู้ที่ร่วมกันอยู่ ใครทำอะไร ได้รับสิ่งนั้น ผิดเป็นผิด ชอบเป็นชอบ ตลอดจนสื่อสารความคืบหน้าของสิ่งที่ทำอยู่ ไม่หลบเลี่ยงความรับผิดชอบ ไม่ชี้นิ้ว เอาความดีใส่ตัว เอาความชั่วใส่คนอื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่ออยู่ลับหลัง

พฤติกรรมที่มาจากบุคลิกและความสามารถ

พฤติกรรม ๑๑: ฟังก่อน — เข้าใจเหตุการณ์ ข้อจำกัด ความคิดความรู้สึกของคู่สนทนา ก่อนที่จะตัดสินหรือให้คำแนะนำใด ๆ การตัดสินไปโดยไม่รู้อะไร เกิดมาจากอคติและมีโอกาสผิดสูง หากเรารู้ดีกว่าคู่สนทนาโดยไม่ต้องฟังเขา บางที เราควรจะเป็นคนที่ทำงานนั้นแทนที่จะให้เขาทำ

พฤติกรรม ๑๒: รักษาคำพูด — โดยทั่วไป เป็นวิธีที่เร็วที่สุดที่จะสร้างความเชื่อถือ และเป็นเรื่องที่สำคัญมากที่จะต้องรักษาคำพูด; คนทั่วไปมักคิดว่าคำสัญญาที่ให้กันระหว่างสมาชิกในครอบครัว จะสำคัญน้อยกว่าคำสัญญาในเรื่องงาน หรือกับคนนอก เพราะว่าครอบครัวสนิทกัน พูดจากันได้ ความจริงไม่เป็นอย่างนั้น สัญญาก็คือสัญญาและการรักษาสัญญาคือเครื่องหมายแห่งเกียรติของคน ดังนั้นอย่าให้สัญญามั่วที่รักษาไม่ได้

พฤติกรรม ๑๓: ขยายวงความเชื่อใจ — เพราะเราไม่สามารถทำทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง และเราไม่วางใจที่จะมอบหมายให้คนที่เราไม่เชื่อใจกระทำการแทนเรา ดังนั้นหากมัวแต่ระแวงคนอื่นโดยไม่มีเหตุผล นอกจากไม่ได้งานแล้ว ยังจะเป็นโรคประสาทด้วย ความระแวงเป็นการผลักไสผู้คนให้ออกห่างจากตัวเรา จึงเหลือกำลังในการทำอะไรต่อมิอะไรน้อยลงเรื่อย ๆ โดยไม่รู้ตัว

ความน่าเชื่อถือ “เป็นอคติ” เพราะเป็นปฏิกริยาของความรู้สึกซึ่งประเมินจากการกระทำในอดีต ความน่าเชื่อถือไม่ได้เป็นเครื่องยืนยันว่างานหรือสิ่งที่มอบหมายจะสำเร็จ -- แต่ถึงเป็นอคติ การมีพฤติกรรมในอดีตมาช่วยประเมิน ก็น่าจะดีกว่าไม่มีเครื่องมือใด ๆ มาช่วยเลย

ในมุมกลับกัน ใครจะเชื่อถือเราหรือไม่ กลับไม่สำคัญเท่ากับที่เราได้ทำอะไร...อย่างดี...อย่างจริงใจ...เพื่อผู้อื่นบ้างหรือไม่ ผู้ที่ประพฤติได้ตามนี้ ย่อมเป็นบัณฑิตที่น่าคบ