ลูกค้า 4 ประเภท

การสื่อสารดี มีชัยไปกว่าครึ่ง ในการขายเองก็เช่นเดียวกัน เป็นเรื่องที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยง
การพูดคุยและการสื่อสารได้ เพราะการทำธุรกิจ การค้าขาย เป็นเรื่องของคนกับคนโดยตรง จะเกิดอะไรขึ้น หากถ้าลูกค้ามายืนตรงหน้า แต่ไม่รู้ว่าจะพูดกับเขายังไง แจกโบชัวร์ให้แล้วลูกค้าไม่มีทีท่าสนใจ หรืออีเมลส่งข้อความไป แต่ไม่โดนใจลูกค้า ยืนยันอีกครั้งครับว่า การสื่อสารดี มีชัยไปกว่าครึ่ง งั้นลองกลับมาคิดวิธีสื่อสารกับลูกค้า ให้เกิดประสิทธิภาพดีไหมครับ เพราะบางทีสิ่งที่เราสื่อสารออกไป ลูกค้าอาจไม่เข้าใจ เพราะใช้ภาษาไม่ตรงกลุ่มลูกค้า จิตวิทยาในการสื่อสาร เพื่อสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรก เป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะมีส่วนสำคัญให้ลูกค้า อยากซื้อ อยากคบหากับเรา หากเราสามารถวิเคราะห์ลูกค้า ได้ว่าเป็นคนแบบไหน ประเภทใดได้นั้น จะช่วยให้การสื่อสาร และการบริการได้อย่างเหมาะสม

การแบ่งประเภทของคน มีหลายๆทฤษฎีที่ได้มีการจัดแบ่งไว้ ที่นิยมนำมาใช้อย่างแพร่หลาย คือ DISC ศาสตร์ของการเข้าใจคน 4 ประเภท ทำให้เข้าใจตนเองและเข้าใจผู้อื่น รู้จุดแข็งและจุดอ่อน ทั้งของตนเองและคนอื่น ทำให้การสื่อสารระหว่างกันดีขึ้น

D : Dominance คนแบบควบคุม
I : Influence คนแบบสดใส
S : Steadiness คนแบบสงบ
C : Conscientiousness คนแบบละเอียด

สำหรับการตลาด... ลูกค้า (Customer) หรือผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ของเรานั้นมีความสำคัญมาก...
นักการตลาดมักจะแบ่งลูกค้าออกเป็นประเภทๆ ตามยอดขาย (Revenue from Customer) และต้นทุนของลูกค้า (Cost of Service)
ซึ่งเราเรียกการแบ่งประเภทลูกค้านี้ว่า... Customer Profitability Matrix โดยแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภท

1.) กลุ่ม Champion
เป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อมาก/สร้างรายได้ให้เรามาก (High Revenue) และน่ารัก นิสัยดี ไม่ค่อยมากเรื่องในการบริการ ทำให้ใช้ต้นทุนในการบริการต่ำ (Low Cost)

หากบริษัทมีกลุ่ม Champion นี้ ให้รักษาไว้ให้ดียิ่งกว่า "งูจงอางห่วงไข่" เลย, อย่าให้คู่แข่งมาแย่งไปเด็ดขาด เพราะจะเป็นกลุ่มที่สร้าง "กำไร" สูงสุดให้กับบริษัทเรา

2.) กลุ่ม Acquaintance
เป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อไม่มาก/สร้างรายได้ให้เราต่ำ (Low Revenue) แต่ก็ไม่เรื่องมากเรื่องการบริการ ทำให้ต้นทุนต่ำเช่นกัน (Low Cost)

หากบริษัทพบเจอกลุ่ม Acquaintance นี้ต้องเข้าใจว่า พวกเค้าส่วนใหญ่เป็นกลุ่ม Price Sensitive คือ ดูเรื่องราคาเป็นหลักในการตัดสินใจซื้อเสมอ... ดังนั้นกลยุทธ์ที่เหมาะสมที่จะทำให้ได้ยอดขายมากขึ้น (Up-Sell) ก็คือ การจัดทำโปรโมชั่นพิเศษ เช่น ลดราคา แจกของแถม เป็นต้น... เพราะพวกเค้าจะรู้สึก "คุ้มค่า" กว่าไปซื้อที่อื่น ทำให้เราได้ยอดขาย/มีรายได้เพิ่มมากขึ้น

3.) กลุ่ม Demander
เป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อมาก/สร้างรายได้ให้เรามาก (High Revenue) แต่เรื่องมากในเรื่องการบริการและสิทธิพิเศษต่างๆ ด้วยเช่นกัน ซึ่งทำให้มีต้นทุนในการบริการสูงครับ (High Cost)... จริงๆ แล้ว กลุ่มนี้ มีไว้นะดีครับ แต่ต้องพยายามควบคุมค่าใช้จ่ายในการให้บริการหรือสิทธิพิเศษต่างๆ ของพวกเค้าให้ดี (Cost Control)... หากตามใจมากเกินไป สุดท้ายกำไรอาจไม่เหลือเลยก็ได้ ต้องควบคุมและดูความเหมาะสมกันให้ดีๆ

4.) กลุ่ม Loser
เป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อไม่มาก/สร้างรายได้ให้เราต่ำ (Low Revenue) และเรื่องมากในเรื่องการบริการและสิทธิพิเศษต่างๆ ด้วยเช่นกัน (High Cost)

หากพบเจอกลุ่มนี้ ให้ลองพยายามขายเพิ่มมากขึ้น หรือ Up-Sell พวกเค้าก่อน... ซึงหากทำไปแล้ว ไม่เวิร์คยอดซื้อยังต่ำเหมือนเดิม และยังคงเรียกร้องการบริการมากอยู่เหมือนเดิม

กลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือ การให้ "ยุติจากการเป็นลูกค้าของเรา" ครับ เพราะไม่สร้างกำไรแล้ว อาจขาดทุน และอาจพาลเสียเวลา/ชื่อเสียงด้วย

ทั้งหมดนี้ก็เป็นลูกค้า 4 ประเภท ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
(แต่สำหรับตลาด Mass มากๆ อาจประยุกต์ Model นี้ ยากหน่อย)
สิ่งสำคัญคือ... เราต้องรักษาลูกค้าที่ดีไว้ (ลูกค้าที่สร้างกำไรให้เราสูง) ใส่ใจลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ให้มากถึงมากที่สุด... ส่วนลูกค้าที่อาจไม่เหมาะกับเรา (ลูกค้าที่ทำให้เราเสมอตัวหรือขาดทุน) ก็ไม่ควรรั้งไว้ เพราะพวกเค้าอาจเหมาะสมกับผลิตภัณฑ์/แบรนด์/บริษัทอื่นมากกว่าเรา

นักวิชาการไทยและนักจิตวิทยา
ได้นำมาดัดแปลงให้เข้าใจง่ายขึ้น โดยแบ่งคน 4 ประเภท เปรียบเทียกับสิ่งต่างๆเช่น
นก 4 ชนิด นกอินทรีย์ นกแก้ว นกนางนวล และนกฮูก
คน 4 ธาตุ ดิน น้ำ ลม และไฟ
สัตว์ 4 ชนิด กระทิง หนู หมี และอินทรีย์

แนวทางการแบ่งสุดยอดนักขาย คุณเอเท็น Aten+ Arnon A Ten Arnon Prince of sales เจ้าของ iClass "สังคมแห่งความเป็นไปได้" ที่ได้แบ่งลูกค้าเป็น 4 แบบ ได้แก่
นักรบ นักโซเชียล นักรัก และนักวิชาการ
ซึ่งเป็นการแบ่งที่ทำให้เห็น คุณลักษณะที่แตกต่างกันของลูกค้า แต่ละประเภทที่เราต้องดูแล
เทคนิคการวิเคราะห์ และการดูแลลูกค้าทั้ง 4 แบบ

นักวิชาการ
คนประเภทนี้เป็นคนที่ชอบความสมบูรณ์แบบ ยึดติดกับรายละเอียด มีเหตุผล มีหลักการ เน้นความชัดเจนถูกต้อง ให้ความสำคัญกับข้อเท็จจริง เป็นคนละเอียดถี่ถ้วน มีระเบียบ ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ ไม่ชอบเสี่ยง ทำอะไรอย่างระมัดระวัง ชอบหาข้อมูลเปรียบเทียบ

วิธีการสื่อสารเพื่อพิชิตการขาย: ชอบความถูกต้องของข้อมูลที่เชื่อถือและพิสูจน์ได้ เขาเป็นคนที่ชอบข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์ การสื่อสารและการขายกับคนประเภทนี้ เราต้องมีข้อมูลสนับสนุน มีเอกสารเช่นโบชัวร์ อธิบายเป็นเหตุเป็นผล อย่ารีบตีสนิทมากเกินไป

นักรบ
คนประเภทนี้เป็นคนชอบควบคุม ตัดสินใจ ค่อนข้างมุ่งเน้นผลลัพธ์ เร่งรีบ ตัดสินใจและทำอย่างรวดเร็ว พูดจาตรงไปตรงมา ไม่ประนีประนอม มั่นใจในตัวเอง

วิธีการสื่อสารเพื่อพิชิตการขาย: พูดเข้าประเด็น กระชับ เน้นนำเสนอผลลัพธ์ก่อนวิธีการ ลงมือทำทันที แจ้งความคืบหน้าของงาน ใช้เวลาน้อยเท่าที่จำเป็น

นักรัก
เป็นคนใจเย็น สงบ เสมอต้นเสมอปลาย ทำอะไรเป็นระบบ ละเอียดรอบคอบ ถ่อมตัว ประนีประนอม ชอบเป็นผู้ฟังมากกว่าผู้พูด รักความยุติธรรม รักส่วนรวม ใจเขาใจเรา ใส่ใจรายละเอียดและให้ความสำคัญกับบุคคลรอบข้าง

วิธีการสื่อสารเพื่อพิชิตการขาย: ต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจ และถามไถ่ เพราะคนสไตล์นี้เป็นคนไม่ค่อยเอ่ยปากเอง การนำเสนอที่เน้นประโยชน์ส่วนรวม เน้นประโยชน์ของคนที่เขารักและห่วงใย

นักโซเชียล
เป็นคนช่างพูด ชอบเข้าสังคม ดูเป็นมิตรช่างเจรจา เปิดเผยสนิทกับคนง่ายและจูงใจคนเก่ง ชอบขายไอเดีย เป็นคนร่าเริง มีอารมณ์ร่าเริงอ่อนไหว มักหลีกเลี่ยงรายละเอียด เวลาคุยกันมักพูดออกนอกประเด็นไปเรื่อย ไม่ชอบคนจริงจังน่าเบื่อและเข้มงวด

วิธีการสื่อสารเพื่อพิชิตการขาย: คนประเภทนี้ชอบการชื่นชม ชอบให้ดูแลอย่างคนพิเศษ ชอบคนที่คอยใส่ใจรับฟัง เน้นภาพกว้างไม่ลงรายละเอียด ถ้ามีการอ้างอิงบุคคลผู้มีชื่อเสียงในการขาย จะทำให้ขายได้ง่ายขึ้น

ในหนึ่งคนไม่จำเป็นต้องเป็นสไตล์เดียว 100% ก็ได้ แต่มีการผสมกัน ให้ดูว่ามีสไตล์ไหนเป็นตัวนำ คนนั้นก็จะแสดงพฤติกรรมตามสไตล์นั้นมากกว่าสไตล์อื่น

การแบ่งประเภทของคน 4 แบบ ทำให้เรารู้ว่า แต่ละสไตล์มีลักษณะอย่างไร เพื่อเราจะได้ปฏิบัติต่อเขาได้ถูกต้องเหมาะสม มีประสิทธิภาพ ตามลักษณะของเขา ถ้าคนที่คุณคุยด้วยเป็นคนสุภาพเรียบร้อย แต่คุณพูดจาหยาบกระด้าง ก็ย่อมทำให้การสื่อสารนั้นมีปัญหาได้