การทำงานอย่างมืออาชีพ

“การทำงานอย่างมืออาชีพ” ผศ.ดร.วิทยาธร ท่อแก้ว

เปิดฉากสู่แนวความคิด

ในปัจจุบันทุกธุรกิจมีการแข่งขันและยิ่งนับวันจะทวีความรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ หรือองค์กรภาครัฐต่างมีการปรับปรุงพัฒนาการดำเนินงาน ทั้งนี้เพราะองค์กรต่างๆ เหล่านั้นต่างแสวงหาความเป็นเลิศ หรือแสวงหาความสำเร็จในการประกอบธุรกิจ หรือการดำเนินภารกิจที่รับผิดชอบ และพบว่าในองค์กรต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จนั้นจะต้องมีปัจจัยสำคัญร่วมกันดังนี้

1. มีเทคนิควิธีการที่ยอดเยี่ยม วิธีการทำงานใหม่ๆ ที่เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เน้นการทำงานร่วมกันเป็นทีมมีการพัฒนา และปรับปรุงวิธีการทำงานใหม่ๆ รวมทั้งการนำเครื่องมือและเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เหมาะสมมาใช้ในการดำเนินงาน

2. มีพนักงานที่มีคุณภาพ พนักงานทุกคนเป็นพนักงานที่มีความรู้ ความสามารถ มีความเต็มใจในการใช้ความรู้ ความสามารถเพื่อพัฒนางานที่รับผิดชอบให้เกิดผลสำเร็จ หรืออาจเรียกได้ว่ามี “พนักงานมืออาชีพ”

3. มีหัวหน้างานที่ชาญฉลาด หัวหน้าหรือผู้บริหารเป็นกลไกสำคัญในการเชื่อมโยงแนวความคิด นโยบาย และวิธีการทำงานเพื่อมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ ผู้บริหารจะต้องมีความสามารถทางการบริหาร บริหารคน งาน ทรัพยากรขององค์กรและมีทักษะการเป็นผู้นำ ทักษะในการสื่อสาร

4. มีจิตสำนึกร่วมกันเป็นเจ้าของกิจการ พนักงานทุกคนมีความรัก และความศรัทธาในการทำงานร่วมกัน และมีจิตสำนึกตลอดเวลาว่ากิจการนี้ทุกคนร่วมกันเป็นเจ้าของ

5. มีบริการเป็นเลิศ การบริการเป็นหัวใจสำคัญที่พนักงานทุกระดับจะต้องพัฒนาการให้บริการที่ประทับใจโดยมุ่งเน้นการบริการทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก พนักงานทุกคนตระหนักตลอดเวลา “ทุกลมหายใจ คือ การบริการที่ประทับใจ”

นักนิเทศศาสตร์คือแบบอย่างและผู้ช่วย

ขยายแนวคิด

การที่จะไปสู่ความเป็นเลิศได้นั้น ทุกคนในองค์กรจะต้องร่วมมือกันอย่างเต็มความสามารถเพื่อวิเคราะห์ตนเอง ระบบงาน โครงสร้างการบริหาร วิธีการ รวมถึงสภาพแวดล้อมในการทำงานเพื่อหาข้อบกพร่องในทุก ๆ ด้าน พนักงานทุกคนจะต้องตระหนักตลอดเวลาว่า “เรายังไม่ดีพอ และเราต้องการปรับปรุงให้ดีกว่า” การปรับปรุงที่ดีนั้นจะต้องเริ่มต้นจากการปรับปรุงที่ตัวพนักงานเองเพื่อมุ่งการเป็น “พนักงานมืออาชีพ”

ในฐานะที่นักนิเทศศาสตร์เป็นสมาชิกคนหนึ่งในองค์กรและมีความรู้ ความสามารถในการสื่อสาร หรือทำหน้าที่ในการสื่อสารโดยตรงจะต้องพัฒนาตนเองเพื่อเป็นแบบอย่าง และขยายแนวคิดการเป็นพนักงานมืออาชีพให้แพร่กระจายสู่พนักงานทุกระดับในองค์กร ทั้งนี้เพื่อช่วยกันพัฒนาองค์กรไปสู่ความสำเร็จร่วมกัน “ จงใช้การสื่อสารเป็นเครื่องมือในการขยายความคิด” และอย่าลืม “จงเริ่มต้นที่นักนิเทศศาสตร์ก่อน”

ลักษณะทั่วไปของพนักงานมืออาชีพ

การเป็นพนักงานมืออาชีพประกอบด้วย 2 ประการ คือ

1. คนเก่ง การเป็นคนเก่งนั้นจะต้องมีความเก่งใน 4 ด้าน

1.1 เก่งคน เป็นผู้มีมนุษยสัมพันธ์เป็นเยี่ยมกับบุคคลอื่น1.2 เก่งงาน เป็นผู้มีความสามารถในการทำงานทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ มีความรับผิดชอบ ทำงานได้เกินเป้าหมาย และมีความสามารถในการปรับปรุงประสิทธิภาพงานอยู่ตลอดเวลา

1.3 เก่งคิด เป็นผู้ที่มีความสามารถในการคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ในการทำงานและเป็นผู้ที่มีคำถามอยู่ตลอดเวลา “ทำไม” และ “ทำไมไม่”

1.4 เก่งเรียน เป็นผู้ที่ใฝ่รู้อยู่ตลอดเวลา ชอบในการเรียนรู้ทั้งจากการอ่าน การฟัง การสังเกต และฝึกฝนทดลอง2. คนดี พนักงานจะต้องเป็นคนดี มีวินัย มีความรับผิดชอบต่อตนเองและองค์กร มีความซื่อสัตย์จงรักภักดีและมีคุณธรรม

ทำอย่างไรเพื่อให้พนักงานสู่พนักงานมืออาชีพ

การเป็นพนักงานมืออาชีพจะต้องประกอบด้วยการเป็น “คนเก่ง และคนดี” การพัฒนาตัวเองเพื่อเป็นคนเก่งและคนดี จะต้องประกอบด้วย “ 11 ส.” ดังนี้

1. สะสาง เป็นการสะสางสิ่งที่ไม่ดีออกไปจากตัวเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสะสาง “จริต” ที่ไม่ดีได้แก่ โทษะจริต โมหะจริต ราคะจริต ทุจริต และวิกลจริต ออกไปและคงไว้ซึ่งจริตที่ดี คือ สุจริต พุทธิจริต โดยเฉพาะงานที่รับผิดชอบจะต้องไม่คั่งค้าง รีบสะสางออกไปโดยเร็ว2. สะสม เป็นการสะสมประสบการณ์ ความรู้ ความดี เพื่อนำมาใช้ในการพัฒนางานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น3. ส่วนร่วม จะต้องมีส่วนร่วม “ในการคิด ในการทำ ในการปรับปรุง ในการพัฒนา”4. แสดงออก จะต้องเป็นคนกล้าในการแสดงออกทางความ “คิดและการกระทำ” ไม่นิ่งดูดาย โดยเฉพาะ ความคิดสร้างสรรค์” ในการพัฒนางาน และต้องแสดงผลงานออกมาให้เป็นที่ประจักษ์5. สามัคคี ความสามัคคีคือพลังสร้างสรรค์ที่จะทำให้งานมีประสิทธิภาพและก้าวไปข้างหน้าพร้อมๆ กัน อย่างมั่นคง6. สะอาด จะต้องมีความสะอาด ทั้ง กาย ใจ และสภาพแวดล้อม ในการทำงาน7. สะดวก จะต้องรู้จักการอำนวยความสะดวกให้บุคคลอื่น และสร้างบรรยากาศในการ ทำงานที่สะดวก8. สมาธิ การมีสมาธิที่ดีจะทำให้ความคิดที่เป็นระเบียบไม่ฟุ้งซ่าน และเป็นพื้นฐานของการทำงานที่ไม่มีข้อบกพร่อง ทำให้งานนั้นมีประสิทธิภาพสูง9. สร้างนิสัย จะต้องสร้างนิสัยที่ดีในการทำงาน การมีระเบียบและวินัย ในการอยู่ร่วมกันกับบุคคลอื่นในองค์กรและสังคม10. สื่อสาร จะต้องใช้การสื่อสารเป็นเครื่องมือในการทำงานร่วมกัน การสื่อความคิด การนำเสนอผลงาน การโน้มน้าวจูงใจ พนักงานจะต้องสร้างการยอมรับว่าเป็นบุคคลที่สื่อสารได้ดีเยี่ยม11. สดใส จะต้องมีใบหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส ทำงานอย่างมีความสุขในการทำงานพนักงานมืออาชีพจะต้องมีบริการอยู่ในหัวใจ

พนักงานมืออาชีพจะต้องมีจิตสำนึกในการให้บริการตลอดเวลากับบุคคลภายในและภายนอก การบริการหมายถึงการทำกิจกรรมที่มุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นหลัก การสร้างบริการให้กับผู้รับบริการนั้นเพราะ “ คนเรานั้นมีความต้องการและคาดหวัง ถ้าได้รับสิ่งที่ต้องการและคาดหวังก็จะก่อให้เกิดความพึงพอใจและถ้าไม่ได้ตามที่คาดหวังจะก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจ” ดังนั้น “ความพึงพอใจเป็นเป้าหมายสำคัญของการบริการ” โดยกิจกรรมในการบริการที่พนักงานจะช่วยกันพัฒนาและปรับปรุงสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ ได้แก่ สถานที่ บรรยากาศ ที่ตั้ง จุดบริการ ทางด้านกิจกรรมในการสร้างความสัมพันธ์หรือเรียกว่าสร้างสิ่งแวดล้อมทางจิตภาพ ได้แก่ การทักทาย การต้อนรับ ความจริงใจ การเอาใจใส่ การมีกริยามารยาทที่ดี ความเป็นกันเอง และการมีทัศนคติที่ดีต่อกันในการทำงานพนักงานยุคใหม่จะให้ความสำคัญและตระหนักตลอดเวลาในการให้บริการที่ประทับใจให้กับลูกค้าภายในและภายนอก โดยพนักงานจะต้องมีการปรับปรุงบุคลิกภาพและวิธีการในการสื่อสารสร้างความสัมพันธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า พนักงานจะต้องใช้เทคนิคการสร้างความประทับใจสูงสุด 10 ประการ ดังนี้
มองสบสายตา “ดวงตาเป็นหน้าต่างของหัวใจ”
ปราศรัยทักทาย “วาจาที่หวานปานน้ำผึ้ง”
กระจายรอยยิ้ม “ ยิ้มที่สยบได้ทุกอย่าง”
ให้ความสำคัญ “ลูกค้าคือผู้ที่พิเศษกว่าใคร”
ฉันจำคุณได้ “จำในส่วนที่ดีจะมีเสน่ห์”
ตั้งใจฟังไม่เถียง “ ฟังเพื่อรับรู้”
หลีกเลี่ยงตำหนิ “รับรู้เพื่อแก้ไข”
ตริตรองแก้ไข “มีหนทางมากมายในการแก้ปัญหา”
ใจจริงเป็นเยี่ยม “ ความจริงใจผูกมิตรไมตรีตลอดกาล”
เปี่ยมด้วยมารยาท “คือเสน่ห์ที่ประทับใจ”
เกณฑ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

อย่างมืออาชีพ

ประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานมืออาชีพที่พนักงานควรยึดถือเป็นเกณฑ์ในการทำงาน คือ จะต้องทำงาน ให้ได้ จำนวน มากขึ้น จะต้องทำงานให้ รวดเร็ว ยิ่งขึ้น จะต้องทำงานให้ ถูกต้อง มากยิ่งขึ้น จะต้องทำงานให้ ถูกใจ ทุกๆ ฝ่ายมากยิ่งขึ้น และจะต้องมีการใช้ ต้นทุนต่ำ ลงการสื่อสารเป็นเครื่องมือในการทำงานอย่างมืออาชีพ

การทำงานให้มีประสิทธิภาพจะต้องเน้นประสิทธิภาพที่เกิดขึ้นจากทีมงาน โดยพนักงานทุกคนจะต้องร่วมมือ ร่วมแรง ร่วมใจ ในการทำงาน ทั้งนี้จะต้องยึดหลัก “ หลายหัวดีกว่าหัวเดียว” และในการทำงานเป็นทีมนั้น การสื่อสารเป็นเครื่องมืออันสำคัญในการสร้างความเข้าใจอันดีระหว่างกันและส่งผลให้งานนั้นบรรลุเป้าหมาย การสื่อสารที่ดีในการบริการนั้นพนักงานจะต้องคำนึงถึงปัจจัย คือจะต้องใช้การสื่อสาร 2 ทาง มีการใช้สื่ออย่างเหมาะสมกับคนและงาน มีการตรวจสอบข่าวสารให้มีความถูกต้องและชัดเจน ไม่ด่วนสรุปหรือเหมา ตีความ รวมทั้งขจัดอุปสรรคต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากตัวผู้ส่งสาร ผู้รับสาร สื่อ สาร และสภาพแวดล้อมในการสื่อสารปิดฉากแนวความคิด : หลักยึดเหนี่ยวในการทำงานอย่างมืออาชีพ

การทำงานมุ่งสู่ประสิทธิภาพสูงสุดนั้น พนักงานทุกคนในองค์กรจะต้องมีจิตสำนึกหรือมีสิ่งยึดเหนี่ยว และมีวัฒนธรรมในการทำงานมุ่งสู่ประสิทธิภาพร่วมกัน คือ สร้างสรรค์บริการเป็นเยี่ยม พัฒนาตนและองค์กรให้เป็นเลิศ คนและงานประสานกันเป็นหนึ่ง และหน่วยงานคือครอบครัวของเรา